深圳电信流动客户市场研究报告.pptxVIP

洞察客户，细分市场，助力精确化服务管理提升－－深圳电信流动客户及代办户市场研究报告中研博峰咨询有限公司2007年1月报告大纲经理摘要市场环境分析流动客户研究代办户研究123客户调研(4周）管理诊断（４周）方案开发（１周）进程回顾方案实施项目设计流动客户研究管理诊断服务策略具体方案开发服务流程代办户调研《深圳电信流动客户服务体系规范手册》－WORD/PPT版服务管理内部调研《深圳电信流动客户及代办户调研分析报告》－PPT版标杆及竞争研究《深圳电信流动客户服务体系诊断分析及提升策略》－PPT版：中期/终期汇报会调研思路国内公话市场现状与趋势分析深圳电信流动客户研究公话代办户研究深圳电信内部研究面对面访谈深圳电信公话代办户资料整理与研究深圳电信流动客户研究前期调研结果CRC内外部资料与整理运营商深度访谈总体客户研究典型客户研究总体客户研究问卷拦访和填写面对面访谈小组座谈问卷调研有效问卷典型客户分析有效问卷整理记录事实、数据与记录《深圳电信流动客户及代办户调研分析报告》《深圳电信流动客户服务体系诊断分析及提升策略》调研实施研究方法问卷调研小组座谈深度访谈研究对象流动客户代办户代办户内部客户及代办户正在使用中国电信200电话、人工代办、和IC电话的外地打工者人工公话代办点、IP超市等，包括电信、联通、网通、铁通的代办点深圳人工公话的代办户（不止局限与中国电信，也包括网通和联通）深圳人工公话的代办户（不止局限与中国电信，也包括网通和联通）有效样本量825位443户15户6户样本分布（单位：位）按地域关外：738市区：431居住环境工厂厂区：878城中村：291按地域环境关外厂区：309城中村：156按地域关外：7市区：5按地域关外：3市区：3内部访谈访谈对象人数企管部主任1市场部主管副总1业务支持部负责人2市场部服务质量室经理110000号相关负责人1营业中心负责人1公话部相关人员5分局相关负责人2服务中心相关负责人5营业厅相关负责人2营业员110000号座席代表2片区经理8外部合作伙伴访谈2总数34研究方法：深度访谈研究目标:了解深圳电信公话业务的产品、政策、方针和市场策略了解企业内部员工对企业自身问题的看法和建议了解公话业务的组织结构和业务流程访谈对象：深圳电信公话业务各部门负责人、市局领导和分局基层人员样本总数：共34人报告大纲经理摘要市场环境分析流动客户研究代办户研究宏观环境分析深圳公话市场竞争分析亿元700057206000500042384000342230002256200011301000019972002200420052006(E)深圳市经济高速发展，是固网通信市场发展的基石经济环境社会环境政策环境技术环境产业结构深圳侧重技术加工型产业，重点行业包括：电子通讯、能源、建筑、生物医药、精细化工、纺织印染、电镀、交通、物流、餐饮深圳深圳GDP地缘优势深圳凭借是最早的沿海开放经济特区之一，并依靠独特的地缘优势，现已成为中国最大的沿海加工集散出口基地深圳以打工者为主的庞大的流动人口市场，是公话业务的发展强劲动力源经济环境社会环境政策环境技术环境外来人口占了深圳人口的重要比例 深圳流动人口居住环境城中村：深圳城中村面积有50平方公里，大约504万人口居住在城中村里面厂区：深圳的大部分工业区主要分布在宝安和龙岗两个区。其中工业企业2.5万多家，工人大约在531万左右，人口也包括在工业区内从事第三产业的人口和部分管理人员流动人口1000万－1200万户籍人口180万非户籍人口约650万数据来源：深圳市统计局数据2006深圳暂住人口结构深圳暂住人口住房情况数据来源：深圳市统计局数据2006数据来源：深圳市统计局数据2006航空公司旅行社税务局餐饮金融机构宾馆公交公司电影院电信服务银行医院出租车公司商场中学大学随着3G牌照的发放，中国电信势必要向流动客户提供全面的通信业务，势必影响固网公话业务的市场定位经济环境社会环境政策环境技术环境创新的商业模式整合体系资源移动数据无线网平台移动话音流动客户通信需求市话通 应用/操作/数据库软件有线网平台固定公话公话增值公话市场的超常发展和过度竞争已经严重透支了未来的发展潜力，而随着3G牌照发放，中国电信作为全业务运营商，势必影响公话业务的市场定位，为固网公话业务的发展提供全新机遇NGN、3G、宽带技术的发展，加快了增值业务市场的繁荣，为发展公话信息增值业务提供了良好的业务平台和市场机遇经济环境社会环境政策环境技术环境随着公用电话技术迅速发展，客户需求不断增加，市场竞争将会由最初的价格竞争逐步转化为新技术、新业务等高层次的竞争运营商正可以利用公用电话地域分布广泛的优势，建成综合的增值业务平台，为广大公众用户提供短信息、收发电子邮件、个人信息发布和浏览、电子留言板等个性化数字信息服务以及向用户提供银行增