百货商场运营手册—商品三大管理制度-五大步骤.docx

( 一 ) 商品销售管理 1 、必备商品知识 1 ）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 （ 1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 （ 2）商品的产地、商标、包装、生产时期。 （ 3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （ 4）现有存货数量与存放地点。 2 ）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 3 ）熟悉和掌握购物中心的经营布局。 2 、成交过程──五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。 1 ）当有顾客临近时，要在第一时间 ( 争取在头三十秒 )与客人打招呼。 2 ）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说 : “欢迎光临”等礼貌用语，而 后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 3 ）分析不同类型的顾客。 （ 1）对于全确定型顾客 (买客 ) 应快速提供服务，尽快完成成交。 （ 2） 对于半确定型顾客 (看客 ) 应态度热情、 耐心周到， 并揣摸其心理， 启发和引导其 购买行为。 （ 3）对于不确定型顾客 (游客 ) 应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二：主动促成成交 1 ）掌握接近顾客的最正确时机。 以下情况是接近顾客的时机 （ 1）顾客不停对商品鉴赏。 （ 2）手拿商品考虑时。 （ 3）四处望，找营业员询问时。 （ 4）顾客在寻找某一商品的时候。 1 / 7 （ 5）顾客突然在营业员面前停下的时候。 （ 6）朋友间就某商品互相谈论时。 2 ）在不同的情况下按以下要求接待顾客。 （ 1）等待顾客时 坚守固定的位置。 保持良好的姿势。 进行商品整理。 做小围的清洁卫生。 （ 2）禁忌 闲聊。 前伏后靠，胡思乱想。 串岗离岗。 打哈欠，伸懒腰。 四周望。 失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 （ 3）应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。 （ 4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放 下工作，先向你围的顾客打招呼 （ 5）顾客高峰时 依客人先后顺序接待。 尽量缩短接待顾客的时间。 别忘了向客人说礼貌用语。 接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。 （ 6）遇到商品断货时，要注意服务方式 缺货时，要向顾客深切地道歉。 介绍代替的商品。 如果有确切的到货日期，要明确告知。 为了能按时通知顾客，要做好登记，包括、单位、 、等容。 万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 （ 7）快打烊时 2 / 7 不可有任何准备打烊的动作。 用技巧帮助顾客完成成交。 不可急着想下班。 不可催促顾客。 （ 8）帮助顾客购买 经过介绍货品、示、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时： 让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间与轻松地考虑是否 购买。 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。 聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货 品。 无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾 客继续选购其他货品，或下次再来参观。 步骤三：处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时： 1 2 3 4 5 ）清楚了解异议原因。 ）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 ）无论事实怎样，永远不要对顾客说 : “不，你错了 ! ”。 ）倾听顾客的意见。 ）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 6 ）倘顾客没有问与， 切匆申述你的个人意见， 等评语。 7 ）扼要而全面地回答以下问题。 更不要作出例如 ( 假如我是你我便会…) 8 ）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 9 ）加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 步骤四：成交 1 ）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。 第一联 第二联 第三联 收银联 卖场联 顾客联 收银台留存 销售柜组留存 购货凭证 (不作报销 ) 3 / 7 2 ）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请 顾客交款。 3 4 5 ）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单与机制小票审验收银记录。 ）核查机制小票日期、累计金额与销