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Telephone Manner
电话礼仪
2001.11.20
Manner/仪表与举止
职业化的着装
职业形象
接待来访者的常识
礼貌 热情 微笑 用词准确
公司形象的载体 企业文化的传播
How to answer the phone
积极的心态
工作的热情
职业化工作态度
客户服务意识
学习精神
判断与应变
接听电话要点
电话铃第二下时接听
左手持听筒 ,右手准备好记事本
注意身体姿势以保证声音清晰
接电话时的第一句话:你好,西岸
转接时,注意表述:请稍等
先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下
喊人或问话
如果对方找的人未在办公室或不在座位
可用以下方式处理:
1、 请问您有急事吗?是否可以十分钟以后
再打来?
2、 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通
知**,他/她会尽快给您回复
3、 您方便留言吗?我会转答给**
4、如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留手机号码
当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时,不要将电话马上转过来,先问清对方的公司和姓名,以便稍后打回去。
如确是客户非常紧急的事情,再进行转接。
在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?”
对方来电需在要查找资料时,最好先挂断,稍后再回复。避免对方的电话等待。
如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。
如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。
遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。
尽可能避免厌烦神情及语调
记住公司所有人员的英文名字
正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。
正确地打电话
电话拨通后,先报上自已的公司及姓名,请对方转接
确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬
如果拨错电话,请务必道歉
待对方挂断电话后再挂机
正确发传真
检查及落实所有必要的信息
公司名称、收件人、传真号码等
如果传真很重要,请在发前致电收件人,进行确认,在发完后,再电话确认是否已收到,清晰与否。
接听电话对话比较
× 你找谁? √ 请问您找哪位?
× 有什么事? √ 请问您有什么事?
× 你是谁? √ 请问您贵姓?
× 不知道! √ 抱歉,这事我不太了解
× 我问过了,他不在! √ 我再帮您看一下,抱歉,他还没回
来,您方便留言吗?
× 没这个人! √ 对不起,我再查一下,您还有其它
信息可以提示一下我吗?
× 你等一下,我要接个别 √ 抱歉,请稍等
的电话
英文电话处理
请稍等/ One moment,please.
Hold on, please.
对不起,***现在不在办公室/
I am sorry, ***is not in the office now.
Sorry, *** just left the office.
对不起,***正在开会
I am sorry, ***is in a meeting
对不起,*** 正在占线
Sorry, his/her line is busy
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