第14章市场营销学讲义.pptxVIP

市场营销学讲义;第一节：市场和市场营销 市场营销就是平常卖东西吗？ Sales 和　marketing　有何区别？;第一个业务员: (没有市场概念和悟性) 第二个业务员：（推销观念） 　　　　　　　　产品　　市场 第三个业务员：（市场营销观念） 　　　　　　　　市场　产品　市场　 人才市场　人才（大学生）　人才市场;一、市场及其相概念 ;;二、市场营销的含义 ;（二）市场营销的相关概念;;;对各种选择，买家会估计并排列各产品对他的价值，然后购买价值最高的产品。这价值称为“顾客价值”（customer value） 顾客价值=产品成本-产品价值 产品成本包含：货币成本、时间成本、体力成本和精神成本 产品价值包含：产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 一般来说，顾客是不能客观准确地计算产品的价值和成本的，他们所凭借的只是本身的知觉（perceptive），由此可以判断出价值例即“知觉价值”（perceived value） ;;4．交换（exchange）与交易(transaction);;交换与交易;第二节 市场营销的产生和发展;;第二章 市场营销管理哲学及其贯彻;;二、营销管理导向（哲学）;;;;;;三、顾客满意;one of Honda’s ads says: “one reason our customers are so satisfied is that we? are not (satisfied).” 本田的一个广告中这样说道：“只有我们自己不满足，不断进取，我们的客户才能得到更大的满足。” One Lexus automobile executive told the author: “Our company’s aim goes beyond satisfying the customers. Our aim is to delight the customers.”一位Lexus汽车主管告诉作者：“我们公司的目标不仅仅是让顾客满意，我们的目标是让顾客高兴”。95% of dissatisfied customers do not complain; many just stop buying. The best thing a firm can do is to make it easy for customers to complain via toll-free phone numbers, suggestion forms, and e-mail---and then listen. 95%的不满意顾客并不会抱怨，他们仅仅是通过停止购买你的产品而进行抗议。公司最好能够为消费者提供方便的途径，例如免费电话，建议表，电子邮件，让消费者可以及时方便的提供自己的抱怨，公司只需要用心倾听就可以。 But mission statements should be market- oriented. Products and technologies eventually become outdated, but the basic market needs may last forever. 但是，公司整体战略应该是面向市场的。产品和技术最终都会变得过失，只有基本的市场需求才会使永远的。; 美的是一个有倾听传统的企业，倾听的声音中有来自政府主管部门的，有来自经销商的，有来自媒体的，当然更重要的是来自于顾客的声音。业内人士常认为美的空调的竞争优势在于渠道模式及能力，其实善于倾听顾客的声音才是成功的根本原因。美的在二十年倾听顾客声音的过程中，改进了设计，提升了品质，完善了服务，优化了流程，正是二十年始终如一的奉行有效倾听的原则，美的空调才树立了今天在家电业界中的领导地位。从2005年6月6日开始，包括美的制冷家电集团CEO方洪波在内的中高层管理人员和技术骨干轮流接听服务热线，这一以消费者利益为导向的新举措，意味着美的制冷的领导者能够更直观的了解产品质量状况与消费者的需求，为以后产品的设计开发与品质改进工作提供帮助；同时，“高层人员的直接参与”能够快速高效地建立一个有竞争力的顾客价值让渡系统，跨部门协同实现顾客满意的目标。这一行动实际上为美的空调更好的为顾客服务提供了有力的保证。 把6sigma思想从品质管理方面提升到公司整个发展战略层面。此外，美的空调还把6sigma战略全面引入售后服务体系，形成了6sigma服务战略美的将6sigma战略应用于配件管理和顾客满意度上，有效的优化了产品的服务流程降低了库存，并提高了客户满意度。2007年，美的空调的服务目标是成为一家6sigma公司，为顾客提供无缺陷的产品和服务，实现“美的空调满意100分”的服务目标。 海尔：5个1工