基于SERVQUAL模型的民营快递企业服务质量研究.docxVIP

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 基于SERVQUL模型的民营快递企业服务质量研究 [ [ [DOI]10. 13939/j. cnki. 中国sc. 20XX. 06. 033 近年来，随着电子商务的快速进展，社会对快递企业的需求急剧增加，使得民营快递企业迅速崛起。快递企业给顾客带来便利的同时在服务质量方面也出现了问题。由于学者们的不懈努力，在服务质量的实证研究方面取得了丰硕的研究成果。研究表明，SERVQUL模型可用于评价民营快递企业服务质量，进而分析民营快递企业的服务中存在的问题，对提升民营快递企业的服务质量有着积极的意义。  1 民营快递企业进展现状  GJ邮政局《20XX年邮政行业进展统计公报》显示，20XX年全国快递服务企业业务量累计完成139. 6亿件，同比增长51. 9%，业务收入累计完成2045. 4亿元，同比增长41. 9%，跃居世界第一。但我国快递企业起步较晚，快递市场进入门槛低，行业治理体制和相关法律法规的不健全以及企业自身忽视现代治理理念，热衷于追求短期利益造成民营快递企业在服务上存在快件延误、快件损毁、暴力分拣、泄露信息等诸多问题。当下服务质量问题已成为快递企业特别是中小型民营快递企业进展的绊脚石，服务质量是其亟须解决的问题。  当前我国民营快递企业主要有顺丰、中通、申通、圆通、百世汇通、韵达等，其中顺丰以速度快得到众多消费者的喜欢，尤其许多公司与顺丰进行长期合作进行文件的收寄。中国电子商务研究中心（100EC. CN）监测数据显示，20XX年在电商快递市场，“四通一达”占据了将近80%的市场份额，剩余的市场份额则由其他企业分割。  2 杭州市民营快递企业服务质量的调查  2. 1 问卷设计  本次调查问卷的设计依据朱美虹等（20XX）基于SERVQUL 量表运用探究性和验证性因子分析构建衡量快递企业服务质量的新量表。服务质量评价包括五个一级评价指标：服务质量的有形性、时效性、保证性、移情性、安全性。每个一级指标中都设有3～4个问题，即二级评价指标。  2. 2 问卷内容  问卷由四部分组成，第一部分是受访者基本信息，有五个问题即性别、年龄、受教育程度、所在单位的性质和月收入，对这些情况的了解可以提高问卷的有效性。第二部分是关于民营快递的现状，包括使用频率、市场占有率、顾客的偏爱度和快递企业存在的主要问题，这些问题有助于了解民营快递企业服务质量现状。第三部分是民营快递企业的服务质量测评，从有形性、时效性、保证性、移情性和安全性五个方面测评，共18道题，选项采取李克特（Likert）5级量表，分别对应“非常中意、比较中意、一般中意、不中意、很不中意”，并赋值得分分别为：5分、4 分、3 分、2分、1 分。第四部分是开放式问题，主要调查受访者对提高民营快递企业服务质量的一些建议，为论文的解决对策提供帮助，同时丰富问卷的内容，提高问卷的科学性。  2. 3 问卷的发放与回收  发放纸质问卷120份，电子问卷80份，共200份；回收问卷190份，其中纸质问卷110份，电子问卷80份，回收率95%；经整理发现有效问卷180份，问卷有效率为94. 7%。  2. 4 样本情况  调查结果显示男女比例约为2∶7，年龄大多分布在20～39岁，占调查对象总数的70%，说明这一年龄段的人为主要客户群体。受教育程度方面，除少数人为研究生以上或初中以下学历，大部分为本科，由于受访者中约有一半是学生所以月收入水平1000元以下居多，其他收入水平相对均匀，由此看出使用快递与月收入没有很大关系。关于平均每月使用快递频率的调查显示基本不用占10%、1～3次占46. 67%、4～6次占28. 89%、7～9次占6. 11%、10次及以上占8. 33%，据此可以看出使用快递的频率不是特别频繁。中通、韵达和顺丰的市场占有率差不多为50%，而圆通、申通的市场占有率略高一筹，分别为69. 44%、70. 56%，汇通、天天的市场占有率相对较低，分别为37. 78%、25. 56%。根据最偏好的快递企业的调研结果看出顺丰受欢迎程度最高，有27. 28%的人喜欢顺丰快递，依次是圆通19. 44%、申通15. 56%、中通12. 22%、韵达10%、汇通7. 78%、天天3. 89%、其他2. 78%、全峰0. 56%，而其他快递企业主要是邮政的EMS。  2. 5 服务质量评价结果  服务质量在各个维度中意度的平均得分有形性3. 84、时效性3. 76、保证性3. 79、移情性3. 68、安全性3. 72，由此看出时效性的中意度最低，有形性的中意度最高，但快递企业