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XX酒店新员工 培训教程;培训内容:;PART :1;
一、从事酒店行业应该弄清的理念
二、酒店(旅游)职业道德
三、本酒店概况
四、XX人须知
五、旅游行业部分规范;一、从事酒店行业应该弄清的理念 ;2、酒店服务不是低人一等,而是充满自豪的时尚职业
3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女;二、酒店行业职业道德 ;酒店行业职业道德的最大特点:
自律慎独
善始善终
;2、合格的酒店员工应具备七项素质 ;七项素质之一: 应掌握的礼节礼貌
个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执
岗前不吃有异味的食品
恪守服务时间承诺
尊重客人隐私
接待客人时:谦虚有礼 不说“不”
遇见客人时:大方得体 主动问候礼让
与客人对话/交谈时:专心热情
尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头 论足
;七项素质之二:应注重的仪容仪表; 修饰方面:
保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳后不过领,女员工不得披过肩长发
面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂有色指甲油。
除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。;仪态方面;坐姿
入离座轻稳,坐椅子的2/3处
坐下后两脚并齐,两手放于体侧或腿上
女性裙装时入座前要先向前收拢一下,两腿不能叉开或翘二郎腿
;走姿
行走时,上身挺直,重心可稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略上提
两肩自然前后摆动
步伐轻稳
忌慌乱跑动;七项素质之三:应使用的礼貌语言;七项素质之四:应注意的行为举止;面谈:表情自然大方,手势幅度适宜,声调柔和亲切,语意清晰准确,语言礼貌。
接听电话:态度和蔼,礼貌用语
应注意:铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门,外线报酒店名称
认真倾听,耐心答疑或复述留言等
致谢、再见(对方收线后自己再放下电话)
递交物件:要用双手,朝向客人。
敲门:注意力度节奏,通常以三次为限
引领:应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前,下楼梯客在后
进电梯客在先,离电梯客在后
取低处物品时:蹲下取,忌弯腰撅臀;其他应该注意的举止:
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品,不说客人听不懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论
不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚
不当众整理个人衣物、化妆等;七项素质之五:应具备的服务意识;七项素质之六:应具备的从业知识;特别强调;七项素质之七:应掌握的服务能力;3、金钥匙宗旨: ;三、本酒店概况;1、酒店全称、店标及含义
A一套人马
三块牌子
山西XX酒店有限公司
山西省公安民警接待站
山西老年体协培训中心
;B.店标;迎泽大桥;3、酒店历史 ;4、现任总经理武丽萍 ; 5、XX人的理念;XX酒店(企业)的经营理念;6、酒店的管理层次和管理原则;;一站式服务;8、酒店服务项目;A. 餐饮部:位于主楼二楼计有12个包间,13张散台(可同步进行录像),能满足260余人同时就餐
粤菜为主,晋川为辅
特色涮活鲍 ;B.康体部:共43间房
可提供的专业服务有:
洗头、脑保
搓/敲背
捏/修脚
足疗
各式浴种
各样按摩
刮痧、拔罐等;康体房间类型及价格;C.客房部:63间房
商务中心服务:订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等
;客房房间会议室类型及价格;D.兴隆养车堂:
2006年11月开始试营业
可以提供的服务:
汽车美容
坐套挂毯
专业封釉
装潢配件
;;四、员工须知;A.入职程序
填写登记表(真实准确)
----人事及部门面试
----合格:提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期(7天)
----试工基本合格,部门经理签署意见转入试用期(1至3个月),试工期出勤计入工资
-----试工不合格,凭人事通知单和收据退还工装管理费,试工出勤不计工资(每周四下午办理) ;B.转正程序:
试用期满,理论考试、实操考核合格,转正为正式员工
连续三个月未能通过理论或实操考核的,酒店将
予以劝退
;C、XX酒店考勤管理制度;部分处分细则:
1、迟到早退擅离职守一次罚10元,连续三次记警告一次并处罚款50元;
2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处;超过2小时以旷工一天论处;旷工一天扣三天工资和当月效益奖。
3、不论何假,三天以内部门经理批准,五天以内,须办公室主任批准,五天以上,分管副总批准。
4、事假至少提前一天书面申请,事假一天扣薪两日。
5、请病假应出具相应医院证明,病假无薪。
;6、婚假:提前30天申请。
7、严格遵守作息时间,每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡:
禁止代打卡,违规委托人与代打
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