客户抱怨处理流程及流程图.doc

承认 作成 文件编号 版本 A0 客户抱怨办理流程 生效日期 2012年 03月 03日 页码 1/3 作业指导书 根源网络 1．目的 确立客户抱怨办理流程和职责， 采取有效的纠正与预防举措， 实时除去和办理产品不合格或产品失 效对客户造成的影响，防备不合格再次发生，保证企业的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。 2．范围 适用于与本企业有签约和 / 或有业务往来客户的抱怨办理。 3．术语 无 4．职责 4.1 品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、检查和答复； 4.2 业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、检查和答复； 4.3 有关责任部门： a. 客户抱怨之原因剖析， b. 纠正与预防举措拟定、履行； c. 客户抱怨之纠正与预防 举措效果确认。 5．内容 客户抱怨办理流程图（见附件一）。 5.2 客户抱怨的接收： 当客户的抱怨以信件、 传真、 邮寄、拜见或由有关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、 快 递、空运或由有关人员携带的方式抵达企业时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投 诉办理报告》。 5.3 客户抱怨的检查：品质部 / 业务部根据客户抱怨的内容对其进行检查，对客户退货产品进行试验分 析（试验 / 剖析必须在 7 个工作日内达成），并依据检查和剖析的结果判断其责任归属。 5.4 追忆在库关系批次产品， 隔绝并作明确表记， 由品质部从头判断其品质状况并决定办理方案， 以防 止问题产品流出。 5.5 客户抱怨的责任判断： 经检查和剖析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部 / 业务部根据检查和剖析的结果 直接记录答复说明，经管理者代表或总经理审查批准后，直接由业务部答复客户说明。 经检查和剖析，如客户抱怨为企业内部造成，则由品质部 / 业务部通知有关责任部门；必要时， 以品质部 / 业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。 5.6 客户抱怨之原因剖析： 由有关责任部门为主导利用品管各样手法将有可能造成客户抱怨的所有原因 均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作剖析，同时将主要原因列入管束重点。 5.7 客户抱怨的纠正与预防举措： 有关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防举措， 以防备 近似事件的再次发生。 5.8 纠正与预防举措或改良对策之批准及答复： 品质部 / 业务部根据有关责任部门拟定的纠正与预防举措进行汇整后，经管理者代表或总经理审 查批准后，由业务部转达客户。 文件编号 承认 作成 版本 A0 客户抱怨办理流程 生效日期 2012年 03月 03日 页码 2/3 作业指导书 根源网络 如有关责任部门拟定的纠正与预防举措未能被管理者代表或总经理审查批准的， 则由有关责任部 门从头对其进行原因剖析和从头拟定纠正与预防举措，直至此问题得到有效办理和解决。 业务部接受到的客户抱怨必须在 10 个工作日（含）内将其答复给客户，如因检查和 / 或剖析原因 而致使答复时间延误者，业务部必须预先跟客户联络，并征得客户同意。 a.24 小时内迅速反响 b.3 天内计划和实施（根根源因剖析，确认行动计划并提交客户） c.7 天内核实和改良 ( 实施行动，核实结果，标准化并推广) 5.9 正与预防举措或改良对策之履行及效果确认： 有关责任部门根据审查批准后的纠正与预防举措履行其改良对策，品质部 / 业务部根据其履行状 况作效果追踪和确认； 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部 / 业务部将有效统计数据提供给技术科或有关责 任部门，要求其修订或从头制订有关的有关标准。 对确认无效的，由品质部 / 业务部要求有关责任部门从头进行原因剖析和从头拟定纠正与预防措 施，直到其得到有效的办理和解决。 5.10 了案 / 标准化： 技术部或有关责任部门根据品质部 / 业务部提供的有效统计数据改正或从头制订有关标准， 并审 查批准后，由文控中心进行刊行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。 各有关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，品质部 / 业务部根据其需要作不定期检查。 当此客户抱怨之纠正与预防举措得到有效管束时，则此案宣告结束。 5.10 针对每月的客户抱怨 （投诉） 和客户退货产品的状况由品质部 / 业务部将其统计汇整， 以作为企业 级数据和资料的剖析和使用的资料和信息。 5.11 客户抱怨的次数及办理情况由品质部 / 业务部在企业的管理审查会议上进行提报 / 评审，以便让公 司高阶管理层和有关部门认识客户的对企业产品质量、交托和 / 或服务的状况及需求。 5.12 客户要求时，客户抱怨的答复应按客户规定的表单与之交流。 5.13 与客户抱怨有关的质量记录之存档，由品质部 / 业务部进行作业。 有关文件 《纠正和预防举措控制程序》《不合格品控制程序》《品质异常管理程序》《不合格品