12345市民热线考核办法.docx

2013 年市民热线办理工作考核办法 为加强对市民热线办理工作的管理， 提高办理质量和群众满意率，制定本办法。 一、考核内容和评分标准（百分制） 1 、按期回复率 95% 以上。（ 20 分） 2 、合理诉求回访满意率 90% 以上。（ 20 分） 3 、合理诉求一次办结，退回率不超过 5% 。（ 15 分） 4 、答复率 95% 以上。（ 5 分） 5 、承办事项总量。 （ 5 分） 6 、主要领导及分管领导定期研究办理工作，对市民反映的重大问题亲自批示处理。 （ 5 分） 7 、工作网络健全，分管领导明确，有专职办理机构或明确 办理科室， 配备专（兼） 职工作人员， 并保持办理人员相对稳定。 （ 5 分） 8 、建立完整的登记、办理、呈批、回访、归档等承办工作程序，对承办工作实行规范管理。 （ 5 分） 9 、积极报送工作信息，被热线简报、网站采用和新闻媒体报道。（ 5 分） 10 、加强市民热线系统平台知识库建设， 及时报送本单位政策、信息更新和热线工作人员变动情况。 （ 5 分） 11 、市民热线督办事项按期办结。 （ 5 分） 1 12 、办理工作开展有力， 未被纪检监察部门问责或通报批评。 （ 5 分） 二、考核方式和步骤 （一）方式。县市区和市直部门（单位）分别进行考核排名。市热线办每月对承办单位的按期回复率、合理诉求回访满意率、 退回率、 答复率、 办理总件数等进行统计考核， 结果通报有关市领导和各承办单位，并在主要媒体、网络公布。年终，由市政府 办公室与市考评办、 监察局等单位根据本办法进行全面考评， 考评结果纳入全市推动科学发展建设幸福德州综合考评体系。 （二） 步骤。由各单位对照目标考核要求， 全面总结一年工作，完成自评。 年终， 市热线办对各承办单位工作目标完成情况进行综合考评。对办理工作先进单位和先进个人予以表彰。 2 PAGE PAGE 3 市民热线办理工作考核评分表 序号 考 核 内 容 分值 评 分 办 法 实行月考核， 回复率 100%得 20 分，每 1 按期回复率 95%以上。 20 分 降低 0.5%减 1 分， 90%以下不得分。 合 理诉 求回 访满 意 率 2 20 分 90% 以上 。 实行月考核， 满意率 100%得 20 分，每降低 0.5%减 1 分， 90%以下不得分。 合 理诉 求一 次办 结 ，退 回 15 分 率 不超 过 5% 。 实行月考核，退回率为 0 得 15 分，每增加 0.5%减 1 分。 答 复率 95% 以上 。 5 分 实行月考核， 答复率 98%得 5 分，每降低 0.5%减 0.5 分， 93%以下不得分。 承办事项总量。 5 分 主要领导及分管领导定期研 以全年办理事项总件数为依据， 无办理事项不得分。县（市、区） ：1-3 名得 5 分； 4-8 名得 4 分， 9 名以后得 3 分。 市直部门： 1000 件以上得 5 分； 1000-500 件得 4 分；500-100 件得 3 分； 100-50 件得 2 分； 50 件以下得 1 分。 究办理工作，对市民反映的重大问题亲自批示处理。 工作网络健全，分管领导明确，有专职办理机构或明确 办理科室，配备专（兼）职 工作人员，并保持办理人员相对稳定。 5 分 达到要求得 5 分，未达要求视情扣分。 县（市、区）设立工作机构，乡镇设立工作站， 村级设立工作点， 未建立规范三级网络， 视情扣分。 市直部门有专 5 分 职办理机构或明确办理科室， 二级单位或内设机构配备相应工作人员， 不能明确办理科室或办理人员， 扣 2 分，办理人员不稳定导致工作衔接不畅扣 2 分。 建立完整的登记、办理、呈 批、回访、归档等承办工作 8 程序，对承办工作实行规范 管理。  缺少 其中 一项 工作 程序 扣 1 分， 5 分 未 严 格 按 此 流程 开 展 工 作 ， 视情扣分 。 积 极报 送工 作信 息 ，被 热 9 线 简报 、网 站 采 用和 新闻媒 体报 道。 以全 年采 用信 息总 数为 依 据， 1-3 5 分 名得 5 分 ，4-8 名得 4 分，9 名以后得 3 分。无 稿件 被采 用 不得 分。 加 强市 民热 线系 统 平台 知 识库 建设 ，及 时报 送本 10 单 位政 策 、信 息 更新 和热 线 工作 人员 变动 情 况。  5 分 达到要求得 5 分，未达要求视情扣分。 市 民热 线督 办事 项 按期 5 分 办 结。 未按 时办 结，每 件（ 次 ）扣 1 分 ， 扣完 为止 。 办 理工 作开 展有 力 ，未 被 纪 检监 察部 门问 责 或通报 批评 。  被纪检监察部门问责一次扣 2.5 分，通 5 分 报批评一次扣 5 分，扣完为止。