公关危机深度案例分析.pptx

第6章 公关危机深度案例分析;1.万科“捐赠门”危机公关分析;目录;1.1案例回顾; 5月20日，在数万QQ群中快速传播着这样两则消息： “王石不管你征服多少座高峰，你的心灵却高不过一座坟头。致王石，尊重你的决定，鄙视你的人格！” ； “以后喝王老吉，存钱到工商，还是用移动，买电器到苏宁，买保险选平安，……”此刻是全国哀悼日第2天，13亿中国人十分悲恸，情感力量将企业家们一分为二，一边是王老吉们，他们在这次地震中慷慨解囊，赢得国人尊重；另一边是万科董事长王石因“慈善负担论”成众矢之的。 ;对于万科来说，最大的危机在于，不少网民已经开始自发组织“抵制购买万科住宅、抵制持有万科股票”的活动。 “坚决不买万科的房子！” ……这样的口号在各大QQ群中流行。 之后2008年6月世界品牌实验室发布了2008年《中国500最具价值品牌排行榜》，在本次揭晓的??行榜中，万科的品牌价值为181.23亿元，比去年缩水了12.31亿，使其品牌受损（万科股价也从5月15日大跌24.5%）。中国最大房地产企业万科因此次捐款事件而陷入前所未有的危机之中。网络盛传：四面楚歌的王石先生，为了恢复崇高形象，花2000万请公关公司为自己重塑金身。 ;Page ? 7;1.2公关危机的诱因分析——结合案例;;;;;;;;1.3公关危机策略分析; 5月21日，王石在凤凰卫视《金石财经》中对网友表达歉意：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情；二是造成了万科员工的心理压力；三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”5月21日，万科发布公告宣布公司以1亿元资金参与四川地震灾区重建； 5月23日，潘石屹发表博客为王石“辩护”引发新一轮讨论； ; 5月24日，针对“万科捐款是要在川圈地”的舆论质疑，万科声明：公司参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作是完全无偿的，不收取任何直接与间接经济回报，不回收任何成本的纯公益性质，万科在本次地震灾后重建的全过程中，不承揽任何有回报的重建业务。此外，万科不考虑在遵道镇乃至整个绵竹市开展商品住宅、旅游开发或其他任何内容的商业投资活动。 …… 期间，万科开展一系列救灾补救措施：组成的抢险工程机械队在都江堰灾区日夜奋战；捐款、药品、救援物资运送到绵竹灾区；在偏远的孤点寻救生命。万科总裁郁亮表示，1亿元中，有7000万用于遵道的建设，其中主要集中在9年制学校的建设、医院的建设和避难及政务中心的建设，此外还有未来居民生活的设备建设、目前灾区垃圾的处理等；另外的3000万则用于其他灾区的建设。王石还号召：赈灾才开始，请节省谩骂的气力用在赈灾行动上吧。;Page ? 19;从万科“捐款门”事件的整个发展过程来看，不可否认，针对“捐款门”的一系列措施的出台及实施已显示出万科面对公关危机，已经开始走向成熟。但是，虽然这些公关措施弥补了万科出现的差错，使企业暂时化解了目前面临的矛盾，然而此次危机的处理也有其欠缺之处。 ;;;1.4由案例引发的思考;2.富士康危机公关案例分析;3.富士康危机沟通存在的主要问题 a.对危机的反应迟钝，处理不及时。在危机沟通中，素有“黄金24小时”理论，危机爆发的12-24小时之内，企业应当立即采取一系列措施来控制危机的继续蔓延升级。 b.企业内部管理存在很大问题。企业领导层“人文化”精神的欠缺以及内部关系不和谐--熟悉的陌生人。;c.危机沟通障碍众多。?? ①与媒体关系关系不好，沟通较少。郭台铭一直认为媒体和企业是天然的对立关系，对媒体从来都是敬而远之，即便是《华尔街日报》他也照样置之不理长达5年之久。富士康上一次与媒体的大规模互动发生在2006年6月，《第一财经日报》刊发了《富士康员工：机器罚你站125时》的报道，被数十家网站转载，富士康被扣上“血汗工厂”的帽子，郭台铭非常不服，以侵害名誉权为由将两名记者告上法庭并索赔300万，8月30号又将诉讼标的改为1元，并添加报社作为被诉对象，引来舆论哗然，然而9月3日事件更加戏剧性，富士康竟然撤诉并与《第一财经日报》握手言和。?;?②缺乏预警系统。富士康作为一家庞大的代工企业，不直接面对消费者，历来对危机沟通不够重视，缺乏危机意识，致使当危机出现时不知所措，缺乏应变能力。??③不善倾听。富士康实行的是“军事化管理”，这种管理模式淹没了人的个性，也易于毁灭自己的生命。员工之间，员工与领导之间关系冷漠，当问题出现时，不能第一时间察觉出来，错过危机解决的最佳时间。;3.丰田“召回门”事件 如何演绎危机公关视频链接“召回门”事