顾客要求资料反对性异议.ppt

2021/9/12 * 目 录 产品展示与讲解 高超的导购技艺 导购原理介绍 2021/9/12 * 销售的5S:促销服务的根本。 Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实、检讨 销售的3F:顾客深层的满足。 Friendly ——友善的态度 Fresh——新鲜感 Feeling——感性 导购的几个销售原则 2021/9/12 * 培养顾客的信赖感 间接效应定律: 看透顾客潜在的需求 赞 同 需要被接纳 感 激 赏 识 认 同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语,就是说“谢谢” 衷心地赞美顾客 适时赞成顾客 2021/9/12 * 建立信用最有效的方法就是多问多听。 原因有三 聆听引起信任 聆听建立自我价值 聆听减少排斥 成功的聆听者需要做的事项 直接面对顾客 点头,微笑等认同的动作 回答前,先停顿一下 多问澄清观念——“您这话的意思是?” 整理出来顾客的意思,与原意相符与否 培养顾客的信赖感（续） 2021/9/12 * 让顾客开口的问题句式 结束式问句 开放式问局 否定式问句 感觉式问句 偏好式问句 试探式问句 以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句 以动词启头的问句 当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求 问 “ 为什么这样觉得?” ,而并不是问“为什么这样想?” 问顾客比较喜欢哪一类 回答时只能答“是”或“否”, 但当回答“否”时不至于会谈终止 培养顾客的信赖感（续） 2021/9/12 * 导购操作要点 演讲法: 不给顾客提问的机会,在产品讲解中回答问题扫除障碍,适于几个顾客同时在场时应用。 同情法: 赢得顾客的同情,使用于心地较为善良的顾客。 膏药法: 象膏药一样贴住顾客,不给顾客去其他品牌光顾的机会,软磨硬泡达到成交的目的,适合犹豫型顾客。 弱点法: 摸清顾客心理弱点,从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。 2021/9/12 * 导购操作要点 比较法: 使用田忌赛马的方式,用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较,通过比较建立优势印象。 诱导法: 将心比心设身处地为顾客着想,站在顾客的立场去帮助其选择空调,通过诱导达到成交的目的。 快刀法: 当顾客举棋不定时,利用购买时机的特殊性,如总裁签名售机仅一天优惠,不要错失良机。 假买法: 适合在举行促销活动时,利用活动在终端聚集人气造成假买现象,使顾客形成从众心理,帮其下定决心。 2021/9/12 * 不同客户的应对策略 1）、省事型消费者的特性与对策 特征:无需多费口舌,只要解说得当,就很快促成交易,非常省事省时。 对策:要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。 2）、拖泥带水型消费者的特征与对策 特征:在作出反复说明与解释后,仍然优柔寡断,迟迟不做购买决定,处于疑虑之间。 对策:需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征,要注意有根有据要有说服力,切忌信口开河、恶意比较。 2021/9/12 * 不同客户的应对策略（续） 3）、金口难开型消费者的特征与对策 特征:对推介说明始终表情漠然并金口难开,很难判断他们的心理,是最难应付的一类。 对策:要先问、多问,还要根据其穿着与举动,判断其感兴趣的产品及需求和设计话题,顺其性格,轻声缓语,详细真切。 4）、心直口快型消费者的特征与对策 特征:直接拒绝或指定购买,绝不拖泥带水,非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。 对策:只说重点即可,语速可快些,但始终以亲切的微笑对待,并以眼神等进行适当的提前接触。 2021/9/12 * 　导购员的销售技巧1 个人仪表 语气、态度诚恳 言简意赅,条理清楚,表达准确,介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量使顾客产生兴趣,努力赢得顾客参与 2021/9/12 * 导购员的销售技巧2 借助实物 （样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等） 注意心理暗示、感染 借助他人: 如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍） 做良好的听众,倾听顾客的意见 （很多营业员急于成交,没有听清楚就在发表意见） 2021/9/12 * 导购员的销售技巧3 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚,营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。 （例如:我知道了,是放在卧室里,但您担心它的安全....） 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要 （例如:您想