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一般投诉
来信
来电
面对面
电子布告栏系统(BBS);顾客投诉的种类;不被尊重
不平等待遇
受骗的感觉
历史经验的累积;主要负责人
用户关系经理
销售人员
销售经理
服务站人员;实质需要
产品质量
价格合理
按时交车
精神需要
感到受欢迎
舒适
被理解
感到自己很重要;外表
身体语言
语音、语调
专业
知识
技巧
态度;正面的信息
表情自然放松
微笑,表示关怀
交谈或倾听时保持眼神交流
自我情绪控制
体验顾客的心情
听完顾客的抱怨;负面的信息
表情紧张、严肃
交谈或倾听时避免眼神交谈
动作紧张、匆忙
忽略顾客的感觉
抢答、语调激动
以法律责任作为主轴
;消极者;发怒者;
先处理心情,再处理事情
不回避,第一时间处理
了解顾客背景
找出原因,明确控制范围
设定目标
取得授权
必要时让上级参与,运用团队解决问题;寻求双方认可的服务范围
不作过度的承???
交换条件
必要时,坚持原则;隔离群众
善用提问发掘顾客的不满
认真倾听,并表示关怀
确认投诉内容
表示歉意
认同顾客的情感;;;结果公平:在投诉处理过程中,符合投诉者的期望
程序公平:在程序上符合厂家政策及国家法令
互动式公平:受尊重、被理解、感觉被舒适的对待;抓好工作的落实度
员工培训
顾客教育;定期电访或亲访
关怀卡及生日卡的寄发
定期实施CSI调查
定期实施顾客流失率调查;危机影响值
会不会造成公司经营上的紧张情势
是不是很容易引起外界的注意
对公司的正常营运是不是会产生很大的影响
会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害
危机发生后,公司的利润会不会受到很大的损害
危机发生机率;危机压力表;潜伏期
危机跟疾病一样,在发生前都有“潜伏期”,从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆,事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施,即可能化解,纵使无法化解,也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。;爆发期
进入爆发期已无法挽回机会,唯一能做的,就是设法把损害减到最轻,故处理已爆发的危机,首先必须尽量控制危机。;后遗症期
危机爆发后,进入后遗症期,报纸可能继续深入报导,甚至揭发其他的疮疤,使危机持续得更久,此时期应
谨慎处理相关投诉案
保持良好的媒体公关;善后期
公司除继续处理残留的问题外,应要自我检讨、分析,吸取危机教训。也就是一面养伤止痛,一面做好危机预防。;失序的内部管理
错误的决策
管理层的失职
只重视短期利益;以不被媒体曝光为最高原则
执行预警控制及上报机制
事先采取“善意安抚”
必要时求助公关部门
对无理取闹、诈欺性案件,需以技巧说服;被曝光后要以最完善方式处理
公关部门专人进行公关事宜
主动积极
诚意真实
果断明快
公众利益
化害为益;听取报告与评估
设立专案紧急处理小组
研拟危机处理计划
客户问题处理协商
媒体人员应对与安排
汇报案情;掌握顾客与媒体的动态
控制事件的影响力
曝光后
事实并非公司责任
真实真相对企业不利;危机意识的培养
危机预防体制的设立
企业内信息畅通
建立预防危机的信息监测系统;客户抱怨是一份礼物,它可以
不断改进系统
优化流程
培训员工
评估、考核
了解顾客需求;总结
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