服务型社会与服务管理思维.docxVIP

追求完美、创新未来 第四章服务型社会与服务管理思维 ——服务管理研究的基本框架 前言 19 世纪和 20 世纪是“分工经济”的时代，亚当 .斯密提出的分工理论指导 人们把在特定技术和能力条件下的工作进行细分和切割， 以适应技术与能力较低 情况下的生产发展需要，同时，依此来推动工作专业化的发展与成熟。 21 世纪 是一个知识经济的时代， 这只是说明了经济要素的变化， 但并没有说明经济要素 运动与组合方式的变革。在经历了两个世纪的“分工经济”时代以后，我们将在 技术与能力大幅度提高的基础上， 将在新的分工不断继续和成熟的基础上， 迎来 “组合经济”的时代。 在这样一个新的时代到来之时， 我们必须一方面关注新的 经济要素的出现，另一方面关注经济要素的新的组合逻辑的建立。只有这样， 我 们才能以 21 世纪的思维来面对 21 世纪的发展主题。 第一节对服务概念的诠释 狭义概念 ——在客人消费过程中， 帮助客人和为客人的消费提供便利的态度与行为。 广义概念 ——凡是用于直接提供或者协助他人满足需要的活动均被定义为服务。 短评： 服务概念的广义化演变是社会文明的一大进步，是“分工经济”时代的必然 产物。分工，使得人们之间互相需要成为一种必然， 因此也就使得人们之间的相 互服务成为一种必然。 从这样一种意义上说， 服务已经不再局限于所谓的服务性 行业，全社会的人们由于分工的不同， 使我们彼此都成为了服务的主体与服务的 客体。这就是服务型社会的到来和服务型社会的形成机制。 第二节服务型社会的形态 服务型社会 ，是指建立在充分劳动分工基础上的社会中的各个组成部分， 是 社会生活中的基本功能单位， 必须以服务与消费对象作为工作价值实现的途径与 方法，以消费对象的全面满意作为自己价值实现的基本标尺。 政府公务员——纳税人 当公民完成纳税过程时， 公民的社会角色就是纳税人， 政府公务员就必须以 服务纳税人的态度和责任感来对待和完成自己的工作。 企业经营者——消费者 企业经营的目的和自己发展目标的实现， 都必须以消费者的需求作为基本的 依据和目标，企业只有服务与消费者，企业的价值才能实现。 高等教育——社会功能单位 高等教育机构是培养人才和进行知识创新的组织， 他也必须以是否能够满足 社会中诸如政府、 企业、学校等功能单位的需求作为自己培养人才质量的衡量标 准。知识的创新也不再是简单的书斋里的苦读， 更不是自以为是的空头文章。 知 识的创新，对于应用学科来说，必须以“生产力的转化率”和对“生产力的推动 作用”作为衡量标准。 企业——企业 在传统意义上， 企业之间的关系很少被定位在一个服务链条上， “各耕各家 地，各吃各家饭”的情况是非常普遍的。如今，企业价值的实现将有一个服务链 条来决定：比如生产者把产品制造了出来，又卖给了商场，但是，当商场的管理 与服务都没有办法适应市场的需要时，企业产品的价值实现就会同样遇到困难。 于是，“价值链” 的管理思想应运而生， 一个具体的企业不再仅仅局限于自己的 产品生产，而是要管理自己产品价值的实现。不同的企业处于同一个服务链时， 为了自己产品价值的最终实现， 就必须以相互服务的理念和行动来建立彼此之间 的关系。 管理者——被管理者 管理者，按照传统的管理解释，就是管理别人的人。而过去的管理一直是在 行动上把重点放在控制的层面上的。 众所周知的结果是， 控制的效果一直没有达 到设计者的要求。造成这一局面的原因很多，但是，在众多的原因当中，把管理 者设计成“猫”而又把被管理者设计成“老鼠”，同时，又用一些空话哄骗并不 愚钝的老鼠们：我们有共同的目标， 我们一定要合作。 这种荒谬逻辑的根本错误 就是把二者之间的关系进行了错误的定位。 管理，在最原始的意义上就是一种 “委 托”，而不是特权。特权，是私有制产生之后和对管理本质进行了曲解和异化之 后才产生出来的怪物。 委托的本质就是服务， 而近百年的管理恰恰在此根本问题 上犯了错误。 那么，服务管理所指又是何物呢？ 第三节服务管理系统的结构解剖 服务管理 ，顾名思义，就是对服务的管理。既然在分工经济时代造就了人们 之间和社会功能单位之间的一种相互服务关系， 那么，作为一种基本的社会群体 活动，就一定需要管理的存在于介入。 服务的管理，涉及到的是一个特殊的系统， 核心过程是一种技术性操作过程， 而支撑这一核心技术过程的支撑分系统包括： 技术的心理支撑系统、 技术成型系 统、技术与技术效率的行动化系统、 技术实施效率的监控和激励系统， 共计四个 子系统： 第一子系统——技术的心理支撑系统 核心问题是服务理念的确立： 服务必须在一种新的服务理念基础上展开， 否 则，服务就不可能做好。 中国当前的服务质量之所以问题重重， 是因为社会的总 体文明程度还没有办法适应服务型社会时代的到来，