岗位职责及仪容仪表.pptxVIP

岗位职责及仪容仪表;操作流程（接待篇）; 1、敬语问候距客1—1.5米时微笑示意，敬语问候； 2、询问有无预订情况，并查看电脑资料； 3、销售对无预订的客人进行适当的客房销售；对有预订的客人按其预订要求进行登记； 4、确定房间种类数量根据电脑房态和客人的要求确定；修改电脑资料；? 5、登记验证，进行证件的扫描，在登记的过程中询问其入住天数、付款方式及其它要求并以姓氏称呼客人； 6、收取房费押金根据客人的付款方式及酒店规定，进行押金的收取；清点现金时要当面点清，递物需双手。当面点清现金可以避免诸多误会而造成损失，也是财务规定（收银）。 7、签字确认将填写好的登记单及押金单核对无误后请客人签字确认。书面协议的形成。 8、制做房卡，按照房间的床位数进行控制发卡数量；确保住客及酒店安全对制卡数量有严格控制。 9、完成登记双手将房卡递交给客人；指引电梯所在的方位及房间方位；祝客人住店愉快；以上规程无特殊情况需在三分钟内完成。 10、补充信息资料将客人资料补充完整，确保电脑资料的详细和准确性。 11、清理台面物品复原，保持整洁的台面; １、接到客人换房要求：仔细聆听客人要求并询问其换房原因；如是酒店原因应向客人致歉； 换房通常分两种情况：１、客人自身原因，人数发生变化等；２、房间设施问题或酒店原因（团队房的安排、封楼层进行房间保养等情况） ２、换房如属设施故障可以立即解决的问题可以争