物业员工管理服务礼仪及沟通技巧课件.pptVIP

不正确行为 作业时不避让客户 作业时不避让客户 ? 二）鞠躬 ? 欠身礼 ? 头颈背成一条直线，目视对方， 前倾约 15 度，停顿三秒钟后，恢 复。欠身礼一般适于在座位上和 行走的时候 ? 15 度鞠躬礼 ? 站立双手交叉放在体前，头颈背 成一条直线，前倾 落于体前 1.5 米处，停顿三秒钟后， 15 度，目光约 停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微 笑着注视对方，一般适于迎宾 ? 369 （三）佩饰、首饰 1 、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 2 、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴 胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相 同。 工作期间不适合戴墨镜 礼仪小故事 ? 第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在 路上相遇，士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过， 忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下”。黑人 军官对他说： “士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。 但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上 的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊 敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵终于 向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑 人将军的本杰明 · 戴维斯。 （五）行为举止 站有站相，坐有坐姿。 1 、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士 双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右 手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女 士站立时脚是“ V” 字型或“丁”字型，男士站立时 双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分 开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。 正确的站姿 ? 错误的站姿 2 、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸 部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、 目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚 跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手 胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。 正确的坐姿 不正确的坐姿 ? ? ? ? ? ? 赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方 ? 3 、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆 动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂 腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑， 吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指， 不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 ? 4 、非紧急情况下不得奔跑 ( 楼宇巡查慢步走，业主 召唤快步走，突发事件跑步走 ) 行走中基本礼仪 1 、超越客人应说：“对不起”。 2 、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间， 男女同行女士走内侧。 3 、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人 时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三 步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时， 要提醒客人务必小心。 4 、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5 、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让 路。 6 、与上级、客人相遇，点头示礼致意。 手的礼仪 1 、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向 上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注 意对方是否已看到目标。 2 、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指 召唤客人。 3 、递东西必须双手奉上。 ? 正确的指引 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。 为 客 户 指 路 不正确行为 不正确的行为 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 ? 忌单手指他人 乘坐电梯礼仪 1 、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2 、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮， 然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一 只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上， 指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” 3 、员工严禁与客人争抢电梯。 ? 游戏：直呼其名 步骤： 1 ．选一块宽阔平整的游戏场地。 2 ．队员们以小组为单位站成一圈。每人相距约一臂长。 3 ．告诉小组游戏将从你手里开始。你大喊出自己的名字，然后将手中的球传给自己 左边的队友。接到传球的队友也要如法炮制，喊出自己的名字，然后把球传给自 己左边的人。这样一直继续下去，直到球又重新回到你的手中。 4 ．你重新拿到球后，告诉大家现在我们要改变游戏规则了。现在接到球的队员必须 要喊出另一个队员的名字，然后把球扔给该队员。 5 ．几分钟后，队员们就会记住大多数队友的名字，这时，再加一只球进来，让两个 球同时被扔来扔去，游戏规则不变。 6 ．在游戏接近尾声的时候，再把第三只球加进来，其主要目的是让游戏更加热闹有 趣。 7 ．游