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精品资料 精品资料 服务人员的职业素养与服务意识提升 发展 服务 业是 大势 所 趋，人 们在 追求 物质 享受 的同 时，也 在追 求精 神的 满足 。 21 世纪 销售 的核 心不 再是 产 品， 也不 仅仅 是服 务 ，而 是一 种感 觉。人 们会 被一 种无 形的 感召 力量 而 吸引。而这 种力 量是 由细 节体 现的 , 由服 务人 员传 递的 。 第一模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造 高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重， 带给你工作的快乐与成功的享 受。 在产品差距不断缩小的情况下， 优质的服务不再是单向的满足， 而是一种双 向的愉悦与自身服务的价值体现。 高品质的服务带给服务人员的价值效应 一、能让服务人员获得更多的尊重 1 、客户的尊重 2、同事的认可 3、老板的青睐 二、能让服务人员获得更多的快乐 1 、客人的感谢和赞美 2、领导的表扬、同事的羡慕 3、家人的骄傲和自豪 三、能让服务人员获得更多的发展空间 1 、公司的器重 2、薪水的提升 3、机遇的获得 第二模块 服务人员的“六项修炼” 良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户， 首先就要内塑己身， 掌握各种服务技巧， 充分运用服务礼仪， 这种超越产品本身 的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。 服务人员的“六项修炼” 一、专业形象 1 、服务人员仪容礼仪 2、服务人员仪表礼仪 3、服务人员工作用品的 二、看的技巧 1 、学会“察言观色” 2、学会用目光接触顾客 3、与不同类型的顾客打交道 三、听的技巧 1 、有效的倾听 — 听出关联 — 听出感觉 2、学会听懂需求 3、电话礼仪 四、笑的技巧 1 、阳光心态 2、表情及微笑的训练 3、做顾客喜欢的服务人员 五、说的技巧 1 、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、如何与顾客打招呼 3、如何赞美顾客 4、如何回应顾客 六、动的技巧 1 、站姿、坐姿、走姿规范训练 2、手势规范训练 3、真诚的接待来客 4、招呼、引导、敬茶、递接物品 5、亲切地目送客人 第三模块 有效沟通与异议处理 良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机， 快捷有效的沟通也是服务人员 必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功 20% 靠专业知识， 80% 靠人 际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事 事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理， 将会给客户满意的答复。 服务礼仪的有效沟通 一、沟通的基本要求 1 、沟通前了解顾客的需求 2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客 3、避免直接销售带来的拒绝 4、通过深入交流建立信任 5、了解顾客的需求后，给出解决方案 二、与不同顾客的沟通方式 1 、和沉默型的顾客打交道 2、和喋喋不休的人交道 3、和“价格太贵”的顾客打交道 服务礼仪的“异议处理” 、面对顾客异议的心理准备 1 、控制自己的情绪 2、不要回避顾客抱怨 3、倾听客户的诉说 4、建立与客户的共鸣 5、诚心实意地向客户道歉 、处理顾客异议的步骤 1 、找到顾客异议的来源，让客户发泄。 2、注意处理辞令，抓住应对关键。 3、提出应急或预见性方案，让客户选择。 4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。 Welcome To Download !!! 欢迎您的下载，资料仅供参考！