第四讲-前厅服务管理概述.pptVIP

2021/9/12 * 等待类预订 客房预订已满的情况下,再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客人,饭店应事先向客人说明,如果有人取消预订,或有人提前离店,饭店就会给予优先安排,通知等候客人来店。 2021/9/12 * 三、散客预订程序 （一）客房的基本状态 1．住房状态（Occupied） 指客房已经被占用,房内已有人入住,尚未离店,简称“OCC”房。 2．维修状态（Out-of-Order） 指客房设施出了问题,需要维修装饰的客房,简称“OOO”房。 3．待出租状态（Available for Sale） 指客房已经清洁完毕,一切准备就绪,随时可供出租使用,简称“VC”房。 2021/9/12 * 4．正在转换状态（On-Change） 指客人已退房离店,客房正在或即将打扫,一切就绪后可出租,简称“O/C”房。 5．保留状态（Blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期,不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。 2021/9/12 * 明确预订要求及细节 接受或婉拒预订 确认预订 预订记录存档与数据分析 （二） 订房程序 2021/9/12 * RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 客人姓名 Guest Name 人数 Persons 到达日期 Arrival Date 离店日期 Departure Date 房间类别及数量 Type №. Of Room 房价 Rate 公司名称 Company Name 国籍 Nationality 订房人姓名 Reservation By 公司及电话 Company Telephone 预付金 Deposit 付款方式 Payment Type 备注 Remarks 预订员Taken By 日期Date 2021/9/12 * 第四节 接待服务管理 一、接待业务概述 二、入住接待程序 三、商务楼层服务 四、问讯服务 2021/9/12 * 接待服务管理图片 2021/9/12 * 一、接待业务概述 前台接待服务（Reception）是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方,具有规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点,对饭店前台的销售客房、协调服务、信息收集、建立客账与客史档案等工作产生重要影响。 2021/9/12 * 二、入住接待程序 主动问候 确认有无预订 填写登记表 确定付款方式 完成登记手续 2021/9/12 * 三、商务楼层接待服务 商务楼层,亦称行政楼层（Executive Floor）,是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人,向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 服务设施布局特色: 单独设接待处 单独设酒廊或咖啡厅 单独设商务中心和会议室 2021/9/12 * 商务楼层工作人员的专业素质和特殊素质要求 气质高雅,有良好的外部形象和身材 工作耐心细致,诚实可靠,礼貌待人 知识面宽,有扎实的文化功底和专业素质,接待人员最好有大专以上学历,管理人员应有本科以上学历 熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准 英语口语表达流利,英文书写能力达到高级水平 具备多年的酒店服务或管理工作经验,掌握接待、账务、餐饮、商务中心等服务技巧 有较强的合作精神和协调能力 善于与宾客交往,掌握处理客人投诉的技巧艺术 能提供个性化的私人管家服务 2021/9/12 * 四、问讯服务 问讯服务概述 店内信息的问讯服务 店外信息的问讯服务 来店访客查询 来电访客查询 住店客人信息保密的处理 留言服务 邮件服务 钥匙服务 2021/9/12 * 接待过程中可能遇到的问题 接待过程其实就那么几分钟,但其中很可