工程部日常管理规程.docxVIP

1、工程部日常管理规程 1.0 目的 明确工程人员的日常操作和日常工程管理的行为规范。 2.0 适用范围 适用于绿城物业服务集团有限公司各管理区域全体工程人员。 3.0 职责 工程主管负责工程部日常管理工作。 工程领班具体实施工程部日常管理工作，负责工作安排、监督检查、异 常情况的处理与报告。 注：未设立分级管理制，由工程负责人实施以上工作职责。 4.0 服务要点 服务态度 - 热情 ; 服务设备 - 完好 ; 服务技能 - 娴熟 ; 服务项目 - 齐全 ; 服务方式 - 灵活 ; 服务程序 - 规范 ; 服务标准 - 统一 ; 服务收费 - 合理 ; 服务制度 - 健全 ; 服务效率 - 快速 5.0 服务规范用语 基本礼貌 10 字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用基本礼貌用语 称呼语：小姐、先生、那位先生、那位小姐； 欢迎语：欢迎光临、欢迎您； 问候语：您好、早上好、路上辛苦了； 告别语：再见、祝您一路平安； 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了； 道谢语：谢谢、非常感谢； 关照语：请跟我来、小心碰头； 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快； 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：请您??好吗？请问需要我做点什么吗？请能否让一下？ 礼节礼貌。 仪表：着工作装、工作鞋干净整齐，纽扣齐全扣好，工号牌佩带在上衣左 胸前，不能将衣袖、裤子卷起。 礼貌：遇到业主应有礼貌，可以轻声说您好，也可以微笑致意。 行走：尽量靠右行，走人行道，不走中间，要主动为业主让道。 维修工作程序及基本用语使用。 工程人员至业主户内进行例行检查应提前电话预约业主， 说明进业主户内 的工作内容，征得业主的同意，并约定具体检查时间。 工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时，应于约定时 间提前 5 分钟左右到达；若因故不能到达，应事先礼貌致电业主，说明原委，表 达歉意，并另约时间。 工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时，必须穿着干 净的工作服，佩带工号牌，以便业主监督。 工程人员进入户内，若工具袋背在肩上，其他工具和材料应拿爱手上，并 与地面保持一定距离， 不能在地上拖着走； 若有天花板、 吊顶上作业必须带好铝 合金扶梯；所携工具不能带有明显污迹。 若带对讲机必须把音量调至最小，听到呼叫必须出业主户外才能应答；若 要借用电话回服务中心应征得业主同意， 若业主主动提出借用电话， 必须长话短 说，并尽量降低音量；到工作地点，若可能产生污迹，则需将事先准备的干净的 帆垫布、塑料垫布或报纸铺在地上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不能随 便放在地上，以免弄脏地板。 若工作中可能产生灰尘或物品阻挡不能开展工作， 需事先将可移动的物品 移走，应对业主说：“对不起，您这里的东西，可否挪动一下？”或说： “您看， 这件东西放在那里更合适？”不能移动的物品则需在物品上铺布或报纸遮盖。 工作中尽量防轻手脚，尽可能不发出噪音；无法避免时，应事先向业主打 招呼：“非常对不起，可能会发出较大的声音，我很快就完成了” 。 例行检查应告诉业主检查情况，并说明有无问题，需注意什么，应该怎样 正确使用等。 若需更换零件，应事先征得业主同意。 若到就餐时间，估计修理工作难以在短期内完成，应向业主询问： “这个 工作量很大， 我一时还难以完成， 为了不影响您就餐， 我是否可以继续工作？若 不行，我下午（明天）再来完成？” ，得到业主同意后应说： “对不起，打扰了”， 若业主要求下午（明天）再来时应说： “实在对不起，那我下午（明天）再来” 。 若维修需业主支付费用，应事先向业主说明费用金额；所收费用交财务， 并开具收据。 若业主提出某项意见（建议）后应说： “您提出的意见（建议）很好，我 会反映的，我们争取改进一下” 。 工作期间，若业主有事要外出，户内又没有他人，工程人员应自觉停止 工作并另约时间上门。 维修工作完毕后，应向业主说： “我已修好，请您检查一下是否满意” ； 业主满意，请其在《维修服务单》上签字确认。 离开前，应将所有的工具、材料、换下的零件和垃圾等收拾干净，如地 板上有脏痕，应负责打扫干净，并说： “我已修理完了，若有什么问题需要我们 处理的，可随时与服务中心联系” 。 工作期间不得收取业主送的钱物，不得借用业主的工具，不得与业主达 成私下交易。 工程部门人员的日常工作安排 部门会议制度 工程部门实行定时会议制度。 每周一 17:15 全体人员部门办公室 (特殊情 况另行通知)集中开会。会议主要内容如下：传达公司例会精神、布置本周部门 工作计划和上周部门工作总结、专业技术培训。 工程部门实行每月二次工程技术培训。 如无急修任务、全体工程部人员必须参加， 无故迟到缺席、 扣罚考核分值