有效沟通理论课件.ppt

争斗 ? 沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。 ＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么 你就不能作出改变？ ☆你不知道你在说些什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。 64 ? ? ? 五）提问的技巧 ? 1 、以限制性问题开始提问。 ? 2 、适当提出非限制性问题。 ? 3 、谈话中提出追问性问题。 ? 4 、一次提一个问题。 ? 5 、避免用“为什么”开头提问。 ? 6 、变换提问方式。 65 目光接触 ? 表达安慰时：目光充满关切。 ? 给予支持时：目光放射出力量。 ? 提供解释时：目光蕴含着智慧。 66 六） 沟通话题： ? 1 、年龄长者 —— 谈过去 ? 2 、成功者 —— 谈创业历程 ? 3 、一般男士 —— 平平淡淡才是福 ? 4 、中年女士 —— 孩子教育 ? 5 、青年女士 —— 服装和化妆 ? 6 、大学毕业生 —— 理想、抱负、未来 ? 7 、中学生 —— 偶像、时尚 67 68 69 70 不同意见处理四步骤 尊重与认同 确认与复述 沟通与协调 缔结与感谢 71 十一、与特殊人群的沟通 ? 1 、发怒的客人：了解原因，提供发泄机 会，应用倾听技巧，满足需要。 ? 2 、哭泣的客人：不要阻止，让其宣泄。 独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意 力。 ? 3 、抑郁的客人：对客人的需要作出反应， 给予关心重视，沟通时注意语速放慢， 提问简短。 72 ? 4 、感觉缺陷的病人： ? （听力障碍）应用非语言沟通技巧，选 择安静环境，放大音量。 ? （视力障碍）应用触摸的方式，接近和 离开是要告知，语速要慢，语调平稳， 做任何操作前都要做详尽的解释，对周 围的声音应加以说明。 ? 5 、危重病人：尽量缩短时间，可以重复 一句话，应用触摸的方式。 73 动态非语言沟通 目光接触的沟通技巧： 目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，都 能流露出特定的情感 ? 正视 —— 表示尊重 ? 斜视 —— 表示轻蔑 ? 双目炯炯 —— 会使听者精神振奋 ? 柔和、热诚的目光 ——— 流露出对别人的热情、 赞许、鼓励和喜爱 ? 呆滞的目光 ——— 表现出对对方讲的话不感兴 趣或不信服 ? 虚晃的目光 ———— 则表示自己内心的焦虑和 束手无策 ? 目光东移西转 —— 会让人感你心不在焉 ? 沉默时，眼睛时开时合 —— 对方会猜疑你已厌 32 动态非语言沟通 ? ? ? ? ? B 、体势的沟通技巧： 人的思想感情会从体势中反映 出来。包括体态和身体的动作、手势 ? ? ? ? ? ? ? 身体略微倾向于对方 —— 表示热情和感兴趣 微微欠（起）身 —— 表示谦恭有礼 身体后仰 —— 显得轻视和傲慢 身体侧转或背向对方 — 表示厌恶反感、不屑一顾 手势：摆手 —— 表示制止或否定 双手外推 —— 表示拒绝 双手外摊 —— 表示无可奈何 双臂外展 —— 表示阻拦 搔头皮或脖颈 —— 表示困惑 搓手和拽衣领 —— 表示紧张 拍脑袋 —— 表示自责或醒悟；竖起大拇指表示夸奖， 33 伸出小指表示轻蔑 动态非语言沟通 ? ? ? 战友之间别后重逢，拉拉手、拍拍肩 — — 表示亲热的感情 上级、长辈对下级晚辈拉拉、拍拍肩 — — 通常表示赞许和鼓励 如果下级、晚辈随便与上级、长辈拉拉 手、拍拍肩 —— 则被人认为是不尊重 34 动态非语言沟通 ? ? C 、语调语气的沟通技巧 同一句话用不同的声调、在不同的场合说出来，可以 表达不同的、相反的意思和情感 柔和的声调表示坦率与友善 高而且尖并略有颤拌的声调表示因恐怖或不满、愤怒 而导致的激动 缓慢、低沉的声调表示对对方的同情 阴阳怪气就意味着冷嘲热讽 用鼻音和哼声则往往显示傲慢、冷漠、鄙视和不服， 自然会引起对方的不快和反感 35 ? ? ? ? ? ? 5 、 用超语词性提示：超语词指说话时所 用的语调、声音强度、节奏快慢等 。 ? （ 1 ）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、 回避或涉及到他人及自己伤心的事。 ? （ 2 ）声音强度大：表示强调、激动。声音强 度小：表示失望、不快、软弱。 ? （ 3 ）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢： 表示沮丧、冷漠。 ? （ 4 ）停顿：有时是强调，以引起重视。有时 是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给 对方提供一个思考的机会。 36 说出有魅力的声音： ? 音高 : 语调要低沉明亮 ? 停顿 : 吐字清楚，段落分明 ? 语速 : 说话的快慢运用得宜 ? 抑扬 : 运用“停顿”的奥妙 ? 音量 : 音量的大小要适中 ? 语气 : 语句须与表情互相配合 ? 发音准确 : 措词要高雅，发音要正确 37 静态非语言沟通 ? ? 静态：妆容、精神面貌、衣着是否得体、服饰搭配符 合三色原则。 D 、衣着 ： 你的衣服代表你的个性，一个与