医务人员礼仪与沟通培训课件.ppt

? ? 四个留意： 1 、留意沟通对象的情绪状态； ? ? 2 、留意受教育程度及对沟通者的感受； 3 、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交 流的期望值； ? 4 、留意自己的情绪反应；学会自我控制。 32 ? ? 五个避免： 1 、避免强求沟通对象即时接受事实； ? ? 2 、避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 3 、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； ? ? 4 、避免刻意改变对方的观点； 5 、避免压抑对方的情绪； 33 ? ? ? ? ? 六个方式： 1 、预防为主的针对性沟通； 2 、交换对象沟通； 3 、集体沟通； 4 、书面沟通； ? ? 5 、协调统一沟通； 6 、实物对照讲解沟通。 34 医务人员职业礼仪 与沟通 xxx 第二人民医院 xxx 2019 年 5 月 一、医务人员职业礼仪 二、与患者的沟通 三、医护技之间的沟通 2 ? 孔子：不学礼；无以立 ? 荀子：人无礼则不生；事无礼则不成；国 无礼则不宁。 ? 荀子这段话告诉我们；对人不讲礼；很难 与人友好共处；是否文明礼貌；不是个人 的私事和小事。 ? 中华民族传统节日；孔融让梨的故事等。 3 一、医务人员礼仪 4 什么叫礼仪？ 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范；是表现对他人尊重 和理解的过程和方式。 从个人修养 的角 度来看；礼仪是 一个人 内在修养 和素质的外在表 现。 从交际 的角度来看； 礼仪是人际交往中 适用的一种艺术； 一种交际方式或交 际方法 。 从传播 的角度来 看；礼仪是在人 际交往中进行 相 互沟通的技巧。 5 ? ? 礼仪不是高高在上的优雅；而是一言一行的日常 你的容颜总要配得上你的阅历与智慧；你的行为需要沉 淀出你的内心。 因为言行举止是刻在你身上的名片；远 比印刷在纸上的头衔更有含金量。 ? 礼仪文化是生生不息的灵气妙人；而不是机械化动作。 6 仪容仪表要求 男员工 不留胡须；不留长 发和戴墨镜；不穿 背心、短裤、拖鞋、 睡衣（裤） 不妆艳抹；不留长指甲 及涂染彩指甲；长发过 肩应盘起；着装忌薄、 露、透；饰品佩戴以少 为佳；下限为零；上限 为 1 件；不能佩带耳环、 手镯。 7 女员工 。 员工仪容仪表具 体要求 上班要穿工作服； 佩戴工作牌；工作 服忌过分杂乱、不 洁、残破和不整。 形体语言的表达 技巧 站姿、坐姿、行姿、 职业微笑、眼神、 引领的礼仪、谈话 的礼仪、乘坐电梯 的礼仪等。 8 站 姿 基本要求： 挺拔、挺胸、收 腹、两肩放平、头部保持端 正；眼睛平视、嘴微闭、面 带笑意；站立时双手自然下 垂；也可交叉于腹前或背后、 双脚呈“ V ”字型；双膝靠 紧；两个脚后跟靠紧 。 （例如：交班） 9 坐 姿 女士： 入坐时；若着裙装； 应用手将裙子稍微拢一下 放于正前方；或两腿同时 向左或向右恻。 男士： 则两脚脚后跟相靠； 两膝自然平行；张开约一 个拳头的距离；或两腿适 当分开。 坐下时： 背部不能靠椅背； 坐在椅子的三分之二处。 上身挺直；稍往前倾；手 心朝下；放在膝盖上。 10 ? 迎接要求： 护士在引 导病人进入病区的时候； 要采用稍微朝向病人侧前 行的姿势；一边走一边介 绍环境；更可以一边随时 的观察病人的病情和意向。 如果与你同行的是一位年 长的病人；这时你可以看 到他行走是否方便；同时 我们可以决定是否要继续 详细的介绍情况；还是尽 量缩短时间把病人送到病 房。我们切忌只顾自己往 前走；把病人甩到我们的 身后。 11 行 姿 行走的要领是： 行走中 应挺胸、收腹、肩平、抬 头平视前方；两臂自然前 后摆动；步伐轻、快； 行走时应注意： 随时问候 病人、上司或同事；一般 应靠右走；不与来宾抢道 而行；引导来宾时让来宾 在自己的右恻；迎客走在 前；送客走在后 。 12 ? 乘坐电梯的基本礼仪： ? ? ? 按先出后进的秩序进行 按电梯键时；一次轻触就可以；不要连续按键 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题 13 打电话礼仪 拨打电话时需注意的四个问 题 内容要规范： 你好！自报家门； 听完叙述要有道别语； 语气方面： 友善平和、语速适中、 语调不要太高、嘴里不要含东西 打电话、万一电话掉线了；主