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精选文档 医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上 岗，不能身着工作服走出医院。 2 、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗， 并注意保持工牌的完好无损， 便于就医者 监督检查。 4. 医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士 统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大 方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8. 因工作需要携带的手机， 应始终保持正常、 有效。在为就医者 服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动” 档。 9.上班时同事见面应相互打招呼， 工作台不能摆放与工作无关的 物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一）上岗礼仪 1 / 5 精选文档 1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度 诚恳。 2 、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、 面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。 医生定岗定位， 对步行就诊者， 首 先让患者就位， 对住院病人每天首次见面要问候。 对来院客人微笑示 意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、 不同习惯和动作， 不品头论足， 并能按照就医者的要求和习惯提供服 务。 5.对就医者提出的问题， 应及时答复。 不能立即答复的， 应主动 为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右 的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时 不要主动趋前 徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要 只顾自己讲话， 不要轻易打断别人谈话， 不要只与一两个人说话而冷 落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动 报纸、摆弄手指等。 （三）握手礼仪 2 / 5 精选文档 与别人握手时，要有右手，手臂不能过直和左右摆晃，握力适 中，时间一 30 为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手 意向时迅速伸手与对方相握， 如对方不主动伸手， 自己不要冒然与之 握手。 （四）电话礼仪 1.接电话时应主动问候，报部门及介绍自己。带着微笑接听， 注意接电话时的语调及速度。 2.打电话时不要做他人休息时间之内打电话，通话时间宁短勿 长，通话内容简明扼要，通话时态度、举止要文明。 （五）其它方面利用 1.在就医者处事不够冷静时， 要保持冷静， 对待就医者不急躁， 礼让就医者，避免冲突。 2.在就医者不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。 3 、询问或打扰就医者时要表示歉意；得到就医者帮助、协助和 谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。 因诊疗需要必须询问就医者 隐私时应先说明。 4.在病区要做到动作轻稳， 声音柔和，不大声喧哗，不嬉笑打闹， 不影响就医者，保持病区安静的环境。 三、服务语言 1.医务人员做患者服务中