现代酒店质量管理培训教材.pptxVIP

本资料来源;饭店质量管理培训;现代酒店质量管理 ;中餐厅发生的故事：;思 考;;一、质量管理概述;2.质量管理： 《服务指南》指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。 质量管理是酒店管理工作中的重要组成部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项具体的管理工作，但质量管理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。 ;3.质量体系： 质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。 也就是说，酒店的质量体系是由组织结构、职责、程序、过程和资源五部分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件、软件的各个方面、各项活动的各个环节。;（二）质量管理是企业文化的重要组成部分;2. 酒店服务特色体现酒店企业文化 △实施“顾客满意（CS）”战略 △建立对客服务过程中的“内部顾客链”的管理体系 △实施规范化服务，探索个性化服务;３. 酒店质量管理的滞后性 ４. 质量管理的正确观念 优秀服务员应放在大家都看得见的地方 服务品质管理比高科技管理更难 服务品质管理应在过程中 ;（三）质量管理的意义;（四）质量管理优劣的评价标准;二、质量管理演进史; l第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control, SQC) 划时代品质管理;;（一）酒店服务质量的内容;２．酒店服务质量的内容 有形产品质量和无形劳务质量;（1）有形产品质量 有形产品质量是指酒店提供的设备设施、实物产品和服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。包括： ——设备设施的质量 ——实物产品的质量 ——服务环境的质量 ;（2）无形产品质量——劳务服务质量 无形产品质量是指酒店提供的劳务服务的使用价值的质量，主要是满足宾客心理上、精神上的需求。 主要包括： ＊ 礼貌礼节 ＊ 职业道德 ＊ 服务态度 ＊ 服务技能 ＊ 服务效率 ＊ 安全卫生;（二）酒店服务质量的特点;（三）管理者在质量保证中的 角色认知与目??设定 ; 角 色 目 标 顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动 员工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷 员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工 沟通者 理解他人需要，并使他人理解你 营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并 将其传递予顾客 合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行 做一个崇尚质量， 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 操之在我的人 影响，保持积极心态， 永远崇尚质量; ;（1）服务质量设计  确定顾客的想法和期望; 星级 硬件 软件 1 卫生 爱心 2 卫生+方便 爱心+诚心 3 卫生+方便+舒适 爱心+诚心+耐心 4 卫生+方便+舒适+豪华 爱心+诚心+耐心+细心 5 卫生+方便+舒适+豪华+文化 爱心+诚心+耐心+细心+精心;质量控制;（3）控制服务标准的实施 客户投诉分析 观察服务流程及环节过度 聘请专家检查服务全过程 内部检查制度的建立和实施 ;（五）质量管理的六大手段;四、“三全” 质量观 ;（1）全面质量管理的概念 所谓全面质量管理（Total Quality Control/Management）是指企业的各个部门、全体员工以顾客为导向，同心协力，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，持续追求卓越，全面地满足顾客需要的管理活动。 ;（2）推行全面质量管理的基本点;（3）实施全面质量管理的要求;（4）全面质量管理的具体工作目标;2．全过程质量管理 ;;;(1)“关键质量点”概念 在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 ;（