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第3章 第三方物流服务管理第1节 物流服务概述第1节 物流服务概述一、客户需求等级图3.1 客户需求层次图 二、服务的特点不可感知性（Inseparaility） 是服务产品的最基本特征，也是最显著的特征。 可以从三个层次来理解：（1）服务的很多元素看不见（2）抽象，难描述（3）接受服务后，不容易觉察或立即感受利益2. 不可分离性（Inseparability） 服务的产生过程与消费过程同时进行。3. 服务差异性（Heterogeneity） 原因：服务人员自身因素的影响； 服务质量的检验很难有统一的标准。4. 不可储存性（Perish ability） 要求企业必须解决一个问题？ 由库存缺乏引起的服务供求不平衡问题5. 缺乏所有权（Absence ownership） 指服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。三、物流服务构成的三要素备货保证：拥有顾客所期望的商品输送保证：在顾客所期望的时间内传递商品品质保证：符合顾客所期望的质量四、物流服务与成本的关系物流服务水平不变，成本降低型物流服务水平提高，成本增加型物流服务水平提高，成本不变型物流服务水平较高，成本较低型物流服务的目的就是以适当的成本实现高质量的顾客服务。五、物流表现与客户满意度客户服务的重要性（1）客户服务是物流与市场营销的重要连接点（2）客户服务是市场营销的交界点2. 为提高客户服务满意度，物流企业应注意的问题（1）理解客户需求（2）识别与确定优先的增值因素（3）建立实际的客户服务目标（4）与客户进行沟通并对服务的表现进行衡量第2节 物流客户服务的能力一、定义 客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应的表现程度上的衡量。 第三方物流客户服务是指物流企业为促进其产品的销售或服务的实施，发生在客户与物流企业之间的相互活动。二、第三方物流企业客户服务的特点1. 从属性2. 及时性3. 移动性和分散性4. 需求波动性5. 可替代性三、 建立企业客户服务的关键绩效指标1. 运输服务指标体系（1）运输需求满足率（2）货物及时发送率（3）货物准时送达率（4）货物完好送达率（5）运输信息及时跟踪率2. 库存管理指标体系（1）库存完好率（2）库存周报表准确率（3）存活准确率（4）发货准确率3. 客户服务过程的评价指标（1）客户投诉率（2）客户投诉处理时间（3）回单返回及时率四、提高客户满意度 客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证，提高客户满意度是留住客户和引入新客户的有效手段。 提高客户满意度的两种方式： 1. 精细服务 2. 增值服务第3节 第三方物流企业客户关系管理一、客户关系管理的概念1. 客户关系管理的起源和发展2. 客户关系管理的定义二、3PL企业客户的特点三、客户关系管理的运作流程 CRM运作流程图四、实施客户关系管理战略的核心策略1. 客户知识管理策略 2. 差异化服务策略3. 管理信息化策略五、 3PL企业客户关系管理的实施建议 一、客户关系管理的概念1. 客户关系管理的起源和发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 2. 客户关系管理的定义国外CRM权威专业网站对客户关系管理的定义是:客户关系管理(CRM)是一种通过选择和管理客户达到最大的长期价值的营商策略,。卡尔松营销公司的定义：通过培养公司的每一个员工，提高经销商或客户对公司积极地偏好和偏爱，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86客户关系管理及在第三方物流中的作用客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析