移动集团客户资费设计与管理培训【PP作品】(高超动画.pptxVIP

集团客户资费设计与管理 2008-06 2 议程 1 集团客户定价的现状和主要问题 2 深入挖掘客户需求 3 把握集团客户资费设计要点 4 形成完善的跟踪评估与支撑体系 5 案例练习 3 行业经验表明科学系统的定价管理有其内在复杂性，涉及到企业管理诸多环节 价格制定 价值获取 价格管理 竞争对手的产品定位 网络成本 内部收入 / 业务量目标 客户行为模式 品牌结构 富有竞争力的营销组合 渠道奖励方式 促销成本和折扣 广告宣传渠道开发 资本回报率 销售条款和合约管理 客户服务成本 客户感知价值 新产品开发 价格制定 创造最大价值 (既为客户也为公司) 价值获取: 全面考虑有关成本因素 价格管理 持续跟踪, 评估和改进 监管 价格政策 竞争 客户 企业资源 政府监管 4 中国移动在集团客户资费设计方面所需研究的主要问题 资费策略 方法工具 组织流程 IT支撑体系 主要问题 解决方向 尚未建立系统化的集团客户资费体系 集团客户资费与个人资费的关系不够明确 缺乏统一的定价管理，议价能力弱 资费复杂，管理和维护比较困难 资费设计较随意，缺乏系统的方法支撑 对需求的分析还不够深入 业务捆绑销售，价格交叉补贴能力较差 由于竞争应对造成单纯的价格竞争 缺乏对成本的收益测算 新的集团客户业务组织和规范体系还需要进一步完善 业务研发、服务流程尚需优化 对部门和人员的考核体系有待完善 缺乏集团客户的资费管理系统 缺乏对集团客户资费的跟踪评估 缺乏资费营销支撑工具 根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略 完善集团客户定价管理体系建设 提供系统的方法和工具模版 根据客户需求、价值等因素对客户进行细分，并制定相应的产品组合 了解集团客户资费设计关键要素 结合4P和4C，完善产品营销体系 优化现有组织结构、完善规范体系 调整业务和管理流程，提高工作效率 建立体系的集团客户业务考核体系 逐步建立和完善集团客户CRM 建立集团客户资费跟踪评估系统 研究并开发资费营销支撑工具 5 适合中国移动集团客户资费管理的流程体系和方法 6 议程 1 集团客户定价的现状和主要问题 2 深入挖掘客户需求 3 把握集团客户资费设计要点 4 形成完善的跟踪评估与支撑体系 5 案例练习 7 集团客户的需求表现在两个层面 做为集团的需求与集团内个人客户的需求有交叉，但是不同的，往往需要同时考虑，又要加以区分和研究 集团客户层面更多基于其组织运营的考虑 是否节约成本 是否加强组织内的沟通效率 是否有助于完成组织的某项目标（提高销售收入，增强客户满意度等） 集团内个人客户层面更多基于个人工作和生活的考虑 是否节约开支 是否有利于工作开展 是否有助于和家人、朋友的联系 8 集团客户的需求特征不同于个人客户 9 尤其需要关注集团客户的购买特点 购 买 特 点 集团客户购买通信解决方案的决策一般属于理性决策，强调产品和服务所带来功能利益要多于情感利益。在品牌上，在集团采购决策中起影响作用不是品牌的情感沟通，而是支持品牌的企业的技术、商誉和口碑等的理性沟通。 理性决策 集团客户采购的可选方案和厂家较多，一般是采用程序化的集体决策，在决策过程中的涉及不同的利益侧重。 程序化决策 集团客户的需求常常存在差别，即便是同行业的企业对产品也有不同的要求。由于集团客户存在需求的差异，集团客户的解决方案通常需要依据客户的要求专门定制，集团客户市场的买卖之间需要多次协商和交流。 产品订制 调查显示65％的集团客户愿意使用一家服务提供商为本单位提供所有数据业务。 一站式服务 10 此外，需要注意集团客户内部不同客户的需求差异 行政/人力资源人员： 内部联系较多，主要是传达信息 基本上漫游很少 通话集中于工作时间 市场/销售人员： 对外联系较多 经常出差 漫游通话量较大 通话时段比较分散 生产管理人员： 采集机器数据，数据业务比较 外勤人员 发布通知 与单位的系统互联 向客户发布产品信息 员工获得外部信息（如天气预报） 人-人 人-机器 集团内部 集团外部 由于沟通对象和范围不同而造成的需求差异 集团客户中的个人客户特征（ARPU，年龄，数据业务需求，通话行为等）比较复杂，其需求也不尽相同 需要重点把握关键人物的需求 11 可以采用多种手段了解客户需求 12 通过“与客户工作一天”深入挖掘客户需求 客户的实际需求是解决方案的来源，我们建议采用HBR的“与客户工作一天”（spend a day in the life of your customers）的方法了解客户的工作、管理流程和信息使用习惯，深层次挖掘客户实际需求，同时评估市场潜力。 客户做了哪些工作 哪些工作关系到我们的产品或服务 这些工作中客户最关心哪些问题 我们可以用哪种方式满足客户的需求 假设客户使用了我们的产品或服务，他的工作状态会怎