酒店经营理念培训教材课件.ppt

3、培育忠诚顾客的意义 ◆有利于降低市场开发费用 ◆有利于增加饭店经营利润 ◆有利于增加企业竞争力? （二）如何留住顾客？ ——“CL”理念在饭店中的运用 1。顾客非常满意理论的提出 顾客非常满意（Customer delight）理论的主要含义是： 顾客在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断，而顾客是否满意取决于顾客期望与实际效果之间的关系。? ?A. 实际效果  1 低值享受，不满意 不再购买  顾客期望 ?B. 实际效果 = 1 等值享受，满意 不确定 顾客期望 ?C. 实际效果 1 超值享受，非常满意 重复购买  顾客期望 购买结果 购买评价 购后行为 2、超越顾客期望值的途径 ——做好顾客期望管理 ◆??? 保证承诺反映现实 ◆??? 重视服务可靠性 ◆??? 与顾客进行沟通 ——提供“满意+惊喜”的服务 保持与老顾客的经常联系 特别为顾客举办促销活动 通常酌收服务费的项目，免费提供给老顾客 赠送其他非竞争性企业所提供的赠品券给顾客 不预先通知地赠送顾客免费的礼品 让顾客得到想要的东西 当顾客需要时，必须随时为他服务 “额外”服务使企业与众不同 记住顾客的名字 ——转变顾客对服务的不满 对顾客投诉持欢迎态度 必须处理好顾客的抱怨 3、顾客关系管理的推行 顾客关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。 ——顾客关系管理的重点 不断识别顾客，分析顾客的变化情况 识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客 加强与顾客接触，分析接触效果 根据分析结果，提出改善顾客关系对策 三、现代饭店如何取得持久竞争优势 ——从“CS”到“ES”的升华  （一）从顾客满意到员工满意的拓展   1.ES理念的基本含义 20世纪末，CL理念又开始向更深的层次演变，那就是“ES”（ employee satisfaction，即“员工满意”）理念。 ES的基本含义是：只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。 服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。 “ES”理念注重企业文化建设和员工忠诚感的培育，把人力资源管理作为企业竞争优势的最初源泉，把员工满意作为达到顾客满意这一企业目标的出发点。 3、员工满意的意义 顾客忠诚度决定企业的获利能力 顾客满意度决定顾客忠诚度 消费价值决定顾客满意度 员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度 ? 企业盈利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 消费价值 员工工作效率 员工忠诚度 员工满意度 内部服务质量 （二）如何赢得员工满意？ ——“ES”理念在饭店中的运用 1、内部营销理论的提出 内部营销（Internal Marketing）是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。 包括两个要点： （1）服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优； （2） 二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客服务中成为企业的忠实代理人。 2、如何实施内部营销？ (1) 态度管理 树立“顾客意识”与“服务意识” ? (2)沟通管理 确立“倒金字塔”管理理念 顾 客 员 工 部门经理 总经理 总经理 部门经理 员 工 顾 客 3、企业文化的培育 ——企业文化的内涵 企业文化是一种经济文化 企业文化是一种管理文化 企业文化是一种组织文化 ——企业文化的功能 引导功能 整合功能 激励功能 约束功能 辐射功能 稳定功能 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像