酒店服务礼仪与规范教材课件.ppt

酒店服务礼仪与规范 我们的产品是什么？ 客人为什么会选择到我们这里来消费？ 这堂课程结束后你将能够：  阐述出礼仪的定义 列举出接待服务礼仪的重要性，并解释为什么重要 描述出酒店工作中基本仪容要求 说出工作中服务礼仪的具体要求 了解并陈述出介绍礼仪的具体要求 说出语言沟通的具体要求 课 程 目 录 一、服务礼仪基本概念 二、工作中基本仪容要求 三、酒店服务中仪表、仪态要求 四、语言沟通艺术 一、礼仪的基本概念 1、礼仪的定义 2、礼仪的重要性 3、礼仪的核心 一、礼仪基本概念 什么是礼仪？ 礼：是一种道德规范：尊重。 仪：恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。 礼仪：礼仪是人际交往的艺术，有效的沟通技巧，约定俗成的行为规范。 包括——人的容貌、个人卫生、姿态和言行举止等四个方面，是一个人精神面貌的外观体现。 礼仪的本质，是表示对别人的尊重和友善。 工作中服务礼仪的重要性 是尊重宾客的需要和体现，体现我们的关注 反映了企业的管理水平和服务水平，代表公司形象 提高员工素质，体现了企业员工的职业化程度 礼仪的核心 礼仪的核心以尊重为本。 尊重二字 是礼仪之本，也是待人接物的根基 注重礼仪是酒店服务最基本的要求 第一印象 微笑 Smile 世界语言的通行证 问候 Greeting 热情友好的问候身边的每一位朋友 迷人的微笑 比尔盖茨 戴安娜王妃 二、工作中基本仪容要求 头发 脸部 嘴部手部 脚部 制服 头 发 女员工：干净整洁，无异味和头屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱，一线员工长发盘起 ，后台员工束成马尾 不留夸张新潮发形，不染夸张颜色 头 发 男员工：干净整洁，无异味和头屑 头发梳理整齐，不得蓬松凌乱 不留夸张新潮发形，不染夸张的颜色 留平头，前不过眉，侧不过耳，后不触领 脸 部 适宜淡妆 嘴部 上班时避免食用葱和大蒜以及辛辣的食品；保持口气清新 勤清洁鼻孔 嘴部 饭后勤漱口，保持口腔清洁 男员工需每天刮胡须 手部 保持干爽、无污渍 不留长指甲 手 勤洗手 不涂夸张的指甲油 脚部制服 穿公司规定的鞋袜 脚部 未经批准，不得将制服穿带出公司外 制服穿戴完整、干净、整齐 制服 保持鞋部干净无尘、无破损 勤换袜子，保持袜子无破损 首饰 铭 牌 站立 坐 行走 下蹲 指引方向 迎接客人 让道 乘坐电梯 握手 递接（物品） 三、酒店服务仪态、仪表要求 什么是仪态？ 非语言交流的一种 包括姿态、动作、神态表情、目光交流等等 一样可以体现你的心情、个性、教育、素养、经验等等 为什么在工作时我们需要标准化的仪态？ 赢得客户满意 我们需要怎样的形体语言？ 礼节 优雅 利落 尊重客人的文化、宗教信仰、 风俗习惯等， 发扬我们的优良传统 高效，用简单而有效的方式表达 我们的用意 优雅的服务总是由绅士淑女提供 1. 站立 腹前交叉式 体侧自然下垂式 -两手背放式 手 位 站 立 -抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、保持身姿挺拔、面带微笑 站 立 站 立 男员工 女员工 Oh ! NO ! 倚墙、柜台而站 把手放在口袋 （上衣、裤带）里 -双脚平行站立（女士） 站 立 2. 坐 坐 平行停放式 （ 90°~120 °） 一侧平放式 （双腿并拢、向内弯曲） 女员工 脚位 坐 -自然平放式 （垂放在双腿上） -自然相握式 （平放在腿上或桌面上） 坐 -自然平放式 （垂放在双腿上） -自然相握式 （平放在桌面上） 手位 女员工 -单腿前伸 -以手托面 -人字形腿 （双膝并拢、 双腿向两侧斜放） -二郎腿 Oh ! NO ! 3. 行走 行走 低头、驼背 奔跑 Oh ! NO ! 行 走 不得奔跑,尤其是在客用区域 不得相互搀手或勾肩搭背 走路不拖沓 因为这样做既不安全也破坏了 接待厅的氛围 因为这不是一个职业化的形象 会让人觉得鞋不跟脚,或不精神 行 走 后台员工走员工通道。无工作 需要, 不随意穿越客用区域 当路遇客人时，让客人先行 依据公司规定 出于礼仪要求 行 走 4. 下蹲 下 蹲 完全背对人 - 不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起 Oh ! NO ! 下蹲 5. 指引方向 手位 伸出手掌