第九章客户关系管理与数据挖掘.pptxVIP

第九章 客户关系管理与数据挖掘;本章内容;9.1 客户关系管理理念;9.1.1 客户关系管理的概念与含义;2.CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 3.CRM是一种应用软件系统 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 ;9.1.2 客户关系管理与客户服务的区别; 在这种情况下，如果海尔和某个洗衣粉制造商结为联盟，那么海尔可以告诉顾客他（她）：凡是海尔的全自动洗衣机用户可以8.8折购买某种品牌的专为自动洗衣机研制的洗衣粉。这样，海尔洗衣机用户就因为不断购买洗衣粉而感受到和海尔的关系的存在并从这种关系中获得的收益。而且，由于海尔在洗衣机市场具有举足轻重的地位，我想洗衣粉生产厂商是非常愿意和海尔建立这种关系的。; 案例二、洗衣机和节能灯 假如上面的措施是有效的——它虽然增进了顾客和企业的联系，可是并没有给企业带来直接的收益，那么我们在用一次上面的方法，希望能够给海尔带来直接的收益。 这一次，海尔要进入照明市场，它选用了一家OEM厂家的产品再标上“海尔”品牌。然后，海尔告诉它的用户：欢迎使用海尔牌节能灯，另外告诉大家一个好消息，如果您买了本公司的洗衣机或者冰箱空调等等任意一种3000元以的产品，您可以免费得到一件赠品，如果您打算长期使用本公司的节能灯，您还可以得到8.8折的优惠。好极了，我一直使用节能灯，可是在此之前一直使用国外的产品，这下可好了，我正好是海尔的老用户，总算可以用海尔的节能灯了，海尔的货，我一向信得过，更何况这么优惠。 ;案例三：海尔和宝洁 前面两个例子都是着眼于“消费者”这个狭义的客户，实际上企业的客户关系远远不止这些，让我们看一下洗衣机洗衣粉的例子。我们假设和海尔建立联盟的是宝洁公司。在和海尔建立联盟之前，宝洁为了争夺中国洗衣粉的市场份额可以说是费尽心思，可是洗衣粉市场依然是强手林立，品牌云集；在和海尔建立联盟之后，洗衣粉的销售量奇迹一般节节攀升，这个消息传到了宝洁美国总部，“海尔”这个名字给宝洁的董事们留下了深刻的印象。 ; 正当中国宝洁的洗衣粉在中国的销售渐入佳境时，海尔在美国的事业正在艰难的开拓，海尔的决策者们在考虑：美国的海尔和美国的宝洁是否可以建立一种中国市场上海尔和宝洁的关系呢，于是就有了两者在美国的继续合作。有了宝洁这个美国的日化巨人的帮助，海尔在美国的负责事业开拓的老总顿时感觉轻松了许多。最后，海尔在美国取得了巨大的成功，回顾事业的发展，海尔和宝洁都觉的这种关系为双方在世界各地的市场开拓和市场份额的保持都起到了重要的作用，终于，两个巨人的老总见面了，他们说：为我们的“双赢”干杯！没错，就是“双赢”，长期的稳定的关系就是建立在双赢得基础之上。;2.对待客户的态度不同 客户关系管理一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 3.与营销的关系不同 ;9.1.3 电子商务环境下的客户关系管理----eCRM;1、网络时代客户价值判断;电子客户关系管理;9.2 客户关系管理的内容;9.2.1 客户关系管理的核心;9.2.2 客户关系类型;9.2.3 客户关系管理的业绩考核;9.2.4 客户保持管理;9.2.5 内部客户管理;9.2.6 呼叫中心;9.3 客户关系管理手段 ;9.3.1数据挖掘技术;数据挖掘含义;数据挖掘的目的;（2）数据挖掘的知识形式;3、数据挖掘的过程 ;（1）数据准备：?;（2）数据挖掘操作;（3）结果表达和解释;4、数据挖掘的分类 ;（1）根据发现的知识种类来分类;（2）根据挖掘的数据库分类;?? （3）根据使用的技术分类;9.3.2 数据仓库 ;1、数据仓库的概念;2、数据仓库的主要特点;3、数据库的组织结构;4、数据仓库的两个重要概念 ;5、数据集市;9、利用数据仓库实现决策支持的技术 ;（2）数据挖掘;9.4 案例两则;1.“直线订购模式”的技术手段;1.“直线订购模式”的技术手段;2.“直线订购模式”的优点;2.美国航空公司的网上客户关系管理;2.美国航空公司的网