第三章_CRM客户关系管理软件定义.pptxVIP

 客户关系管理;客户关系管理概述;3.1 客户关系管理（CRM）的产生;客户关系管理（CRM）的产生;客户关系管理的产生;企业管理理念的发展;CRM的发展;CRM的产生有哪些因素;2.客户关系管理简单理解;CRM概念应当从多个层面来表述;3.2客户关系管理的基本概念;客户关系管理（即CRM:Customer Relationship Management）其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。 一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域???;CRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。 CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。 CRM是一套人一机交互系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个 客户的信息。 ;客户关系管理的基本概念;客户关系管理的基本概念;客户关系管理的基本概念;客户关系管理的内涵;;围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域;2.客户关系管理的组成;2.客户关系管理的基本概念;2.客户关系管理的基本概念;CRM主要研究的内容（7P）;　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； ;; 客户关系管理的作用; 客户关系管理的作用;;客户亲近;价值分析——客户终生价值;生活方式 爱好、产品使用习惯等；;客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值;客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析;客户终生价值分析步骤四：客户分组;客户亲近;;客户亲近;网络发展;案例：;客户亲近;;客户亲近;关系管理（一);企业内部与客户相关部门的统合： (1)不同客户与部门之间业务集成 (2)来源于各种管道信息集成共享 (3)共同遵守的互动规则 ;;; 做好客户关系的首要基础是建立客户服务文化。因为只有文化才能将服务中的所有动作凝聚成一个完整的服务文化。有了服务文化的规划，客户关系管理和服务品质才能保持一贯水准。这样，也才能在客户建立起较高的信誉。; Stanley Brown在 《创造服务文化》书中提出建立服务文化的五大要素(REACH)： 研究 授权 公布 沟通 协助 Research Empowerment Acknowledgment Communication Help; 建立公司服务文化必须先明确四方面问题： 1. 竞争对手 2. 经营环境 3. 自身组织的优缺点 4. 客户状况;真正令客户满意需要良好的内部机制;;案例： 某餐厅规定客人点菜后十五分钟内必须上菜。侍者心里想着，手册上说十五分钟。然后虽然在十五分钟内上菜，但是客人似乎觉得服务不够快。侍者考虑 “是否该送一盘甜点表示歉意呢?” 没有得到授权的员工，在这种情况下不知道该怎么办，或许心想已经达到标准，不必再送甜点招待。 得到授权的员工，会看客户的反应自行判断。他会先考虑客户，而不是一心只想到规定。这位侍者不必担心取悦客户会违反规定。授权表示能让客户满意。; 客户的抱怨会造成公司惊人的浪费和损失。 得到授权的员工可以减少这种损失。他们可以迅速甚至立即解决客户的问题：客户因此会继续光顾，甚至比以前更为忠诚。 一个未经授权的员工，在相同状况下可能会说：“我去找经理”或是“我需要经理的签署”，因此会造成延误。客户心理会嘀咕着，失去等待的耐性，想着下次绝对不再上门光顾。 像结婚蛋糕式的多层组织结构，将使授权难以实现。对客户要求的反应速度，主要是依赖对员工授权的程度而定。反应速度则是服务差异化的关键。如果连最简单的事也必须逐级呈报(例如退货)，让客户等待，那么将会阻碍沟通，降低服务传递的速度，最后导致成本上升。;CRM成功案例研析一——;多窗口服务;实施流程;;*城市家庭定义为在2万人或以上的市镇，一家庭约3.1人 资料来源: Asian Demographics；小组分析;人民币元;各类客户对银行存款的贡献度;;高端客户想要什么; 客户真正得到的是什么;不同客户市场的具体要求;目前银行实施CRM 中存在的问题;内部数据库 外部数据库 输入;家庭数据 银行编号 地域 周期