第章通信礼仪.pptxVIP

第六讲 通信礼仪思考通信 和 通讯 为什么用“通信”？生活中常用的通信方式有哪些？通信礼仪一、电话礼仪二、手机礼仪三、书信礼仪四、电子信函一、电话礼仪生活中，您可曾遇到过下列情况：夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒……好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无……世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗……”葛优在电影手机中最经典搞笑片段.mp4单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此起彼伏……新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送……手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……一、电话礼仪1、电话礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题2、电话礼仪四要素：时空选择 语气态度 时间控制 通话内容3、打电话 接电话 代接电话（1）打电话打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话（1）打电话【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择不宜的时间：晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开注意时差适宜的时间：双方约定的时间接听电话一方方便的时间（1）打电话【3】空间选择一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话拨打的同时，考虑对方的接听环境讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。【4】长度控制：三分钟原则有话直说，长话短说，废话少说，无话不说（1）打电话【5】内容称呼 问候自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜”所为何事确认内容道别挂机：打电话结束，谁先挂电话？掉线怎么办？（1）打电话【6】态度有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。专注 注意语气 语速 语调 姿态礼仪语法匡正错误正确喂先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大家我告诉你啦让我来说明一下，好吗？你等一下！请稍等一下我反对对于这个意見我不赞成我还是有点困扰这个意见个人的浅见你说什么对不起我听不懂我还有点不了解我没有办法让我来想想办法/现在看来没有办法解决这不是我的事对不起错误正确找我没用抱歉，这不是我的职权范围不行就是不行真抱歉—这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您不行啦对不对规定就是这样这样做跟规定不符没办法我恐怕得请示我的主管 不过……您是否能够……你还要怎样请问，还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗？你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢今天没办法麻烦您O月O日O午再来不对是这样吗？让我再查查看没有了对不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？ 很抱歉（1）打电话其他注意事项打错电话需转接的电话身边备好记录簿和笔等（2）接电话接电话的步骤：铃声响起拿起听筒报出名字并问候确认对方名字询问来电事项确认内容结束通话并挂机（2）接电话【1】及时。铃响不过3声【2】问候。态度、语气等【3】自报家门（2）接电话【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应【5】如何礼貌地结束通话？【6】对方打错了怎么办？【7】对方找的人不在 怎么办？案例宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？服务员：您什么时候订的送餐呢？宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？……（3）代接电话原则：礼尚往来尊重隐私记忆准确 5w1h传达及时案例有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的： 龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？二、手机礼仪1、规范使用2、文明使用3、礼貌使用4、安全使用二、手机礼仪1、规范使用保持畅通注意变更号码时通知对方放置到位（趣味测试）携带手机的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带手机A、随意丢在皮包里B、挂在腰边C、当项链戴或使用手机背袋D、随时拿在手上E、皮包侧袋携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择