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沟通技巧沟通从心开始讲师介绍主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”及上海各院校。教学目标 理解沟通在客户服务中的重要性 了解并掌握沟通的基础知识和基本构成 掌握沟通的基本技巧 了解沟通作为一种人际技能在企业中运用的建议 熟悉并掌握相关考试的内容课程内容沟通概述沟通中的心理分析与不同类型人的沟通沟通技巧沟通的障碍客户服务投诉引言-良好沟通的必要 是否还在为与他人的不良关系烦恼？是否还在为不顺的合作关系烦恼？是否还在因为别人的态度而烦恼？一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 据美国《星岛日报》报道，南加州大学心理学专业的李乔治表示，无论当事人的作案动机是什么，滥杀无辜随后自杀的行为都是对社会不满的一种宣泄。 据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。 二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息鼓舞士气了解 了解 了解三、沟通的类别1、人际沟通-----感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向员工心理压力四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段五、沟通的过程影响编码4个条件技巧态度知识文化背景沟通中的心理分析沟通成功的基石一、良好的心态是沟通的前提上下级之间沟通害怕、担心与晚辈的沟通居高临下与同事沟通我比你聪明放平心态分析原因找出原因确定目前的心态维持心理的平衡二、心理不平衡的特征 左倾右倾我比你聪明我比你能干我比你地位高我比你钱多我比你长的帅我比你交际广我比你学历高我不如你聪明我没你能干我地位比你低我钱没你多我长的丑我朋友少我学历低和谐沟通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一沟通中痛苦的原因二：先天原因两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 ★★★★★ 节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ★★ 这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。 ★★ 各自在对方身上找到自己所没有的东西 ，用对方的长处来弥补自己的缺点 。 ★★★ 鱼果图---沟通失败原因分析对方不同意我的意见我认为应该这样做，但他不做做事习惯不同思想不同环境不同他总没我想的多他的生活习惯与我不同教育背景不同三、如何平衡心态呢？1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。 6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 与不同类型人的沟通技巧风格分析A表达型---内藏的人际导向---工作导向自发的---预先计划的合群的---远离的条理不分明---条理分明冲动的---有规划的亲近的---远离的随意的---自制的无特定结构---结构严谨信赖的---存疑的直觉的---逻辑的宽大的---严格的可用的---不公开的风格分析A易变的---有纪律的主观的---客观的对方导向---自我导向友好的---缄默的感觉导向---思考导向随意的---整齐的容忍的---严格的前卫的---传统的喜欢团队---喜欢独立随机的---有方法的灵感趋向---事实趋向感情流露---含蓄的风格分析B创造的---听从的坚决的---可变通的依靠自己---支持的迅速决定---深思熟虑开创的---舒服自在的急切的---有耐心的冒险的---小心的直言不讳---沉思的喜欢挑战---喜欢常规掌管---接受指挥直接的---难琢磨的有冲劲的---谨慎的发表意见---提出问题风格分析B坚持已见