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目录
杭州西湖景区民宿的顾客中意度调查及改善建议研究 1
引 言 2
一、概念阐释 3
（一）民宿的概念3
（二）中意度的概念4
二 民宿的顾客中意度样本调查 5
（一）研究对象5
（二）问卷设计5
（三）调查过程及分析方法5
三、游客中意度结果分析5
（一）信度分析5
表 1 顾客中意度问卷的总体信度检验 5
表 2 顾客中意度问卷中各维度信度检验 5
（二）基本情况分析 6
1.民宿顾客特征分析 6
表 3 顾客基本特征分析 6
2.信息渠道分析 6
3.入住民宿的动机分析 7
表 5 到访民宿的动机 7
4.入住民宿时所担忧的问题分析7
表 6 入住民宿时所担忧的问题7
5.民宿中存在的问题 7
表 7 民宿存在的问题 8
（三）顾客中意度结果对比分析8
1.不同顾客群体中意度分析 8
表 8 顾客中意度方差分析 9
2.各评价指标体系中意度分析 9
表 9 总体中意度统计 10
（2）评价维度中意度分析10
表 10 各维度中意度统计 10
表 11 各个因子描述性统计 10
三、提升杭州西湖景区民宿顾客中意度的建议 12
(一） 改变同质化经营，提炼核心竞争力 12
（二）注重主客间的交流互动，提高民宿业者自身素养13
（三）制定科学规划，进展绿色民宿13
（四）完善民宿的基础设施，拉长产业链 14
（五）采纳多元化营销策略 14
四、结语 15
杭州西湖景区民宿的顾客中意度调查及改善建议研究
摘 要 本文以问卷调查的方式对杭州西湖景区和台湾地区民宿的顾客中意度进行实
证研究。运用 SPSS 数据分析软件，从环境、交通、配套服务设施、设施设备、服务质量、整
体感受六个维度 20 个因子比较两地民宿的顾客中意度。发觉除了与景点的距离和交通便利两
个因子外，台湾民宿的顾客中意度均高于杭州西湖景区民宿的顾客中意度。建议西湖景区的民
宿：改变同质化经营，提炼核心竞争力；注重主客之间的交流互动，提高民宿业者的自身素
养；制定科学规划，进展绿色民宿；完善基础设施，拉长产业链；采纳多元化营销策略。
关键词 杭州西湖景区；民宿；顾客中意度；改善建议
A Study on Customer Satisfaction Survey and Improvement
Suggestion about BBs around the West Lake in Hangzhou
Abstract This is an empirical study on the customer satisfaction about BBs on
the West Lake of Hangzhou and Ta
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