第十章渠道服务营销课件.pptxVIP

第十章服务渠道;（一） 服务渠道的基本问题 ;3、经由中介机构的分销渠道 ;（二）服务渠道的拓展和创新 ;　2、服务分销渠道的创新 ;（1）租赁服务 ;在租赁服务中，租用者可以获得的利益如下： A、资金不至于套牢在“资产”上； B、在产业市场，租用或租赁可能比拥有物品更能获得租税上的利益； C、物品的租用，资本支出少； E、租用者可以获得新设计的产品，这样也可以减少购置过时产品与遭受式样改变的风险； F、对于季节性需求，租用比拥有设备经济； G、在多数租用条例规定下，服务上的问题，包括维护、修理、毁坏等，都是由别人负责； H、租用可以减低产品选用错误的风险以及购后考虑问题。 ;（2）特许经营 ; B、经营模式特许经营的必备条件 ： 第一，必须订立包括所有双方同意条款的合同。 第二，特许人（franchiser）必须在企业开张之前，给予受许人（franchisee）各方面的基础指导与训练，并协助其业务的开展。 第三，业务开张之后，特许人必须在经营上持续提供有关事业营运的各方面支持。 第四，在特许人的控制下，受许人被允许使用特许人所拥有的经营资源，包括商业名称、定型化业务或程序，以及特许人所拥有的商誉及其相关利益。 第五，受许人从自有资源进行实质的资本性投资。 第六，受许人必须拥有自有的企业。 ;　C、特许经营的利益　 　　由于特许经营方式可以带来很多的利益，因而，很可能变成服务营销上更重要的一个环节。 　　①特许人可获得的利益有： 　　●体系的扩展可在某种程度上摆脱资金和人力资源的限制； 　　●可激励经理人在多处所营运，因为他们都是该一事业的局部有权人； 　　●特许经营是控制定价、促销、分销渠道和使服务产品内容一致化的重要手段； 　　●营业收人的一种来源。 ;　 ②受许人可获得的利益有： 　 ●有经营自己事业的机会，而且其经营是在一种已经测试证实的服务产品观念指导下进行的； 　 ●有大量购买力作为后盾； 　 ●有促销辅助支持力量作后盾； 　 ●能获得集权式管理（centralized management）的各种好处。 　　③顾客可获得的利益是，能得到服务产品质量的若干保证，其在全国性特许经营营运的情况下更是如此。 ;（3）综合服务 ;（4）准零售化（quasi-retailing） ;（三） 服务位置的选择 ; （2）市场的要求是什么？如果服务不在便利的位置提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关键性因素吗？　　 　　（3）服务业的灵活性有多大？它是基于技术还是人员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策的灵活性？ 　　（4）公司有选取便利位置的义务吗？（如保健等公共服务）。 　　（5）有什么新制度、程序、过程和技术，可用来克服过去所在位置决策所造成的不足？ 　　（6）补充性服务对所在位置决策的影响性多大？顾客是在寻找服务体系还是服务群落？其它服务机构的位置是否加强已做出的任何位置决策？ ; 2、服务位置的确定 ;（2）集中的服务业 　　有些服务经常是集中在一起的，主要原因是供应条件和传统两项因素。此外，促成集中现象的原因还有：由于某些点的地位关联、需求密集度低，顾客移动的意愿、邻近核心服务的补充性服务的历史发展以及需求导向的不重要。 　　（3）分散的服务业 　　分散的服务业所在的位置取决于市场潜力。有些服务业由于需求特性及其服务本身的特征，必须分散于市场中，但是，有时是机构可以集中（如企业顾问），但服务营运是分散的（如顾问走访特定客户）等。 ;3.服务网点选址的准则;5.商圈分析 ;（2）研究商圈的意义;（3）商圈研究内容;③消费者研究 消费者购买行为和习惯：购买场所、所需时间、交通工具 消费者满意度研究：对目前商圈的满意度、对不同　　　　　　　　　商家的评价和喜好度 消费者购买力研究 ④人流监测 通过在一定时期的定点监测、统计出不同时段经过店址的人流总数、不同性别人数、不同年龄人数、进店人数等人流量指标。 ⑤竞争者研究 竞争者经营情况：经营规模、产品结构竞争者SWOT分析 竞争者的经济效益和发展计划等 ;(三)服务渠道的冲突及调节;2、服务渠道冲突管理的策略;3、服务渠道绩效的评估;;;