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中国移动（香港）人力资源管理系统改进项目培训绩效指标分解图例 ACCENTURE有限公司 二零零一年九月 案例分析 I. 公司整体绩效指标分解图示 II. 总公司指标 III. 省公司指标 IV. 市公司指标 V. 县公司指标 VI. 公司指标体系分解至部门及个人 －营销中心 －客服中心 －财务部 2 I.公司整体绩效指标体系分解图示 运营收入 运营支出 总收入 其他 业务收入 折旧、资产 减值准备 用户数量 旧有 用户数量 用户净增数 离网率 用户增加数 其他用户增加数 高价值用户增加数 客户满意度 用户减少数 MOU ARPU 最坏小区比率 话务掉话比率 长途来话接通率 员工总数 人工成本 其他运营成本 总支出 非运营支出 净利润 费率 客户服务质量 EBITDA 奖金指标 考核指标 非考核指标 EVA 3 II.总公司指标 净利润 运营收入 EBITDA EVA 运营成本 4 III.省公司指标 财务 市场及客户 内部营运 学习与发展 净利润 运营收入 EBITDA EVA 员工总数 ARPU 用户数量 客户满意度 长途来话接通率 话务掉话比率 最坏小区比率 每员工服务用户数 每员工服务通话分钟数 每员工创造的营运收入 运营成本 5 IV.市公司指标 财务 市场及客户 内部营运 学习与发展 运营收入 EBIT