售后服务系统.docx

售后服务系统 引言 随着市场经济的进展和日趋成熟，市场竞争不断加剧，如何挂念进一步提升企业的核心竞争力，建立全面的售后服务系统，改善企业与客户之间的关系，达到在竞争中制胜并快速成长的目的，是企业成功占有市场的关键。而拥有好的售后服务系统，就能够实现企业以客户为中心的进展战略。 作为CRM(客户关系管理)系统中的一部分，售后服务系统可以挂念企业以更快的速度和 更高的效率来满足客户的独特需求，可以向服务人员供应完备的信息和技能。并且，支持多 种与客户沟通的方式，挂念服务人员更有效、更快捷、更精确地解决用户的服务询问或投诉。同时，依据用户的背景资料和可能的需求向用户供应合适的产品和服务建议，最大程度地提 高用户满足度及忠诚度，保留现有客户、不断进展新客户、挽回有意见的客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。 系统的设计 系统总体分析 售后服务系统在CRM 中处于下游阶段，它需要接受上游客户管理和销售管理所产生的数据信息，同时，将自身产生的数据信息反馈给客户管理部门、销售部门以及上级主管部门。系统总体数据流图如图 1 所示。 图 1 企业售后服务管理系统总体数据流图考价值 售后服务管理功能概述 售后服务管理主要通过对客户恳求、客户投诉过程的跟踪。提高客户满足度和忠诚度。售后服务恳求是基于问题类型的，便于按问题类型进行统计分析。 服务协议。即定义不同标准类型的服务协议，协议的关键