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1
第十二课 接待工作
2
接待工作重要性
涉及面广
直接影响到公司的形象
3
接待工作
接待客人
社交细节
4
得体的邀请
提前预约
说明目的和由你付帐的打算
职业化
告之被邀请者相关内容
请帖
5
普通请柬的书写格式:
谨订于一九九九年三月十日(星期三)中午二时在国际酒店举行宴会
敬请
光临
请答复
电话 王光明(大通公司)
6
接待客人
1、 办公室接待
2、 接待不速之客
3、 接待重要宾客
7
日常接待
热情有礼 、一视同仁
招呼来客
抬头招呼,必要时起身招呼
确认身份、引领
替上司圆场
8
注意事项:
要作自我介绍
妥善安排客人等候
奉茶、报纸、资料
回避客人打电话
日常接待
9
角色演练
角色要求:
来客:未经预约,坚持要见总经理
10
注意事项:
聊天注意保密
切勿让客人等太久
注意身体的“逐客”语言
热情送客
日常接待
11
接待不速之客
分流
亲朋好友
不需要上司亲自解决的问题
了解清楚来意
婉言拒绝
来客中又来新客
12
接待投诉者:
热情
耐心
诚恳答复
礼貌相送
接待不速之客
13
接待重要宾客
确定规格
了解来宾状况
拟订接待方案
14
迎接
迎宾
介绍
握手
献花
15
陪车
注意事项
送别事宜
接待小结
接待重要宾客
16
司机
秘书
上司
来宾
17
秘 书
司 机
来宾B 上司 来宾A
18
上司
来宾A
来宾C 秘书 来宾B
19
情景表演
在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字
在展销会上向客户介绍公司的同事
20
商务礼仪---介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者
年轻的给年长的
自己公司的同事给别家公司的同事
低级主管给高级主管
公司同事给客户
非官方人事给官方人士
本国同事给外国同事
21
商务礼仪---介绍的礼节(续)
介绍时说明被介绍人的身份/头衔
一时想不起某个人的姓名,是常事
主动介绍自己
22
情景表演
在会议上与陌生人握手并交换名片
23
商务礼仪---握手的礼节
何时要握手?
遇见认识人
与人道别
某人进你的办公室或离开时
被相互介绍时
安慰某人时
24
伸出右手,手掌垂直,切忌掌心向下,显示高人一等。
握手时要脱下手套并在身份高者,年长者,女子伸手后,身份低者,年轻者,男士才伸手相握。
如欲表示自己毕恭毕敬的心情,可以掌心向上捧接。用双手捧接,表示谦恭备至
商务礼仪---握手的礼节
25
常用社交礼仪
26
交换名片的礼仪(1)
如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片
辈份较低者,率先递出个人的名片
到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片
接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务
接受名片后,不宜随手置于桌上
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交换名片的礼仪(2)
经常检查皮夹
不可递出污旧或皱折的名片
名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出
尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
不要无意识地玩弄对方的名片
28
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