论三星NOTE7事件公关危机处理.docxVIP

对公共关系学的生疏 2014 级通信工程二班王志远学习公共关系学接近两个月了，以前对公共关系不太了解，通过学习公共关系学，让我对公关有了一个立体的生疏和了解，不再像过去那么肤浅，只看到表面而已。结合两个月的学习以及查阅的资料， 我也来谈一下我对公共关系学的生疏。 公共关系专业是一门应用性很强课程，一门关于如何维护公众形象，和一个组织或个人如何沟通沟通的学科（比如一个消遣界人士， 或者一个政界候选人）适用于个人及任何组织。你将从这门学科中学到如何恰当的传递讯息，并使之达到你想要的效果。同时，你也会把握技术和管理方面的技巧，比如撰写和制造一些打印的，可观看的材料，并且学会策略规划和解决问题。（出自百度百科） 我对公关最深刻的生疏应当是危机公关吧，像现在三星 NOTE7 的爆炸大事来说，我个人感觉三星的危机公关对这件事情处理的不是特殊好。一个国际性大企业首先是自己品控的问题导致手机爆炸，然而做出的回应却令人唏嘘，首先不承认，然后承认了说是更换电池， 现在更换电池之后的手机也出了问题了，才突然宣布停产，建议全球用户停止使用 NOTE7 手机。（10 月 11 日，三星电子在其官网发布声明，要求全球运营商和合作经销商停止对NOTE7 的销售，并建议NOTE7 用户停止使用该产品，保持手机关机状态。）应当说三星这次 的危机公关以及公司高层的打算消灭了几个重大的错误：首先，爆炸缘由没有调查清楚（不是电池爆炸，而是电池与主板之间的零部件消灭了问题），这就导致了口口声声说中国地区的爆炸大事是外部加热所致的说法瞬间被打脸；其次，认错态度不好，地时间的处理力度不够（直接全部召回退款还能挽回声誉，现在来看找回已经晚了），等等重大决策失误问题。 危机公关 5S 原则： shouldering the matter 担当责任原则； sincerity 真诚沟通原则； speed 速度第一原则； system 系统运行原则； standard 权威证明原则。 （一）危机预备阶段 1、依据危机影响程度，快速建立危机管理小组，组成人员包括： 决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严峻时， 要有企业一把手挂帅。三星手机已酿成人员伤亡，大事格外严峻，此时，企业一把手应亲自掌阵。 2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。 3、危机小组要支配调查深化现场，了解事实，并尽快做出初步 报告。在爆炸发生后，三星公司要快速开展调查，弄清真相并形成报告。 4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的集中，三星公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。 5、危机小组要统一口径发布信息，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，三星要确保公司对外发布的事故缘由的全都性，对深层次问题探究也要保持口径全都。 6、危机小组还要打算时候聘请外部专业公关人员来帮忙处理危机公关大事。针对三星公司消灭的危机，本人认为格外有必要聘请外部公关专家和其他 有关专家帮忙指导，一来大事发生在他国，二来大事较简单，三来大事的进展会有一些不行控因素影响。 （二）危机处理阶段 1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员始终到监工都应尽快得到组织危机应对大事的材料，并进行相应的学习。通过前段的预备后，此时三星可将整理出的应变报告传达给各层人员。 2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。三星的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。 3、妥当做好善后处理，三星此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿，召回有危急故障的手机，向社会大众致歉等。 4、开放现场或组织特地参观，运用参观活动来帮忙危机解决。在手机的排障阶段，可邀请消费者参观，让消费者亲身体会产品的确 可以放心平安的使用。 （三）重塑企业组织形象阶段 1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会接受低价促销的策略，先确保销量，即使有利润的损失 2、依据社会进展的不同状况，多做社会公益活动，如捐建期望学校，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。 这就是我对公共关系学的生疏以及对近期三星手机爆炸大事的分析。