第11章习题及答案-客户关系管理.docxVIP

A A 核心销售能力 B 核心研发能力 第十一章习题 一、选择题： 已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现 A 市场占有率 B 客户满意率 C 客户忠诚度 D 客户价值率 是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是 BPR 能否取得成功的决定性因素 A 顾客 B 企业员工 C 企业管理者 D 企业供应商 企业价值的核心是为客户创造价值，而 的实现是企业一切价值实现的源泉 A 客户需求 B 客户满意 C 客户忠诚 D 客户价值 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速， 有效的客户知识管理越 来越成为企业构建其独特的 的关键因素 A 个性化产品 B 客户群体 C 核心竞争力 D 企业管理方法 呼叫中心是指以 技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传 统意义上的电话中心 A 数据仓库 B 计算机通信集成 C 现代信息 D 现代管理 CRM 的高端营销及管理主要集中在涉及到 营销的企业 A B to C B C to B C C to C D B to B 网络营销的关键在于把握 这一核心问题， 使营销网站真正成为连接企业外部信息 （客 户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口 A 客户需求 B 客户满意 C 客户忠诚 D 客户价值 是 CRM 应用中最为困难的一个过程 A 数据挖掘 B 销售自动化 C 业务流程自动化 D 客户服务 主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网 的销售人员 A 现场销售 B 内部销售 C 外部销售 D 无线销售 在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业 克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 A 客户忠诚 B 客户满意 C 客户保持 D 客户挖掘 竞争力的直接结果理应表现为 A 创造能力 B 收益能力 C 客户服务能力 D 市场占有能力 是企业核心竞争能力赖以形成的基础 C 客户服务能力 D 核心生产能力 普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的 理论 A 星型 B 树型 C 网状 D 直线型 不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳， 而且将帮助企业更快更好地打造企 业核心竞争力 A CRM B ERP C SCM D 数据挖掘 以 CRM 为代表的先进 管理系统在企业的内部资源和外部资源整合中，将不仅改变 企业的管理和运营模式，也直接影响到了企业竞争能力 A 数据库 B 数据仓库 C 计算机 D 客户服务 实施 CRM 系统，打造“核心竞争力”中的核心技术—— A 数据库技术 B 管理技术 C 计算机技术 D 客户服务技术 从总体上讲，企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出 的一种反映现代化企业一般 的理论 A 管理规律 B 生产规律 C 销售规律 D 客户服务规律 BPR 是对企业的 做根本性的重新思考和彻底翻新， 以便使企业在成本、 质量、服务、 速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善 A 生产过程C A 生产过程 C 采购过程 19.利用信息技术能够有效地帮助企业实施 A 数据挖掘 C ERP 20.企业的流程，就是企业完成其业务获得 A 利润 C 客户 D D 经营过程 BPR，譬如利用 工具可以重新设计经营过程 B 人工智能 D 建模仿真 的过程 B 市场 最终产品 二、填空题： 1?企业现行经营管理模式源于 18世纪亚当?史密斯(Smith)的 和19世纪弗雷德里克?泰 勒(Frdick Taylor)的 。 2?业务流程是企业输入各种资源、以 为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、 实现价值为终点的一系列活动。 3?业务流程的设计与实施，都将以 的利益为根本利益，以 的标准为根本标准。 4?为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的 的需求成为必 然。 5?企业业务操作流程主要由 、 和 三个模块构成。 6?客户合作管理流程包括 、 和 ，对客户合作流程的优化和重构，实质上也 是围绕这三个方面开展的。 7?联络中心的目标是经过对 的综合集成形成统一的企业前端，即仍然成为综合联络中 心，把电话呼叫、电子邮件、传真、网络接触等渠道统一起来。 业要建立一个成功的营销网站，必须重点考虑企业的 的细分市场。 企业为最大限度地实现销售自动化，要特别注意与 和 的集成。 将在 CRM 系统的应用过程中得到更好的诠释。 钱德勒认为，现代企业在各个国家发展的不同道路说明，竞争力是各个国家企业在规模 经济和范围经济上的差异，是一种 或 上的差异。 从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力的关键要素分为三大类： 、 和 。 企业的 和 是企业