医患沟通技巧浅谈(讲稿).docVIP

PAGE 1 - 2016年医疗安全培训内容 医患沟通技巧浅谈(讲稿) 主讲人：赵峰远 医患关系是指在医院这种特定的环境中，医护人员与患者之间“理解尊重、关爱信任、融洽和谐”的良好人际关系。心理环境是指客观环境被感知并作用于人的心理的各种环境因素。心理环境是无形的、潜在的，它对个体的影响更为直接、更为明显。优化心理环境的主体是医护人员，客体是患者。 随着医疗制度改革的推进，患者医疗知情权意识的增强，人们心理健康需求层次的提高，医患关系越来越受到社会的关注。同时，医患关系紧张、医疗投诉和纠纷增多的现象，也使医护人员深受困扰。医患关系面临着一些新的挑战和亟需解决的问题。 一、当前医患关系面临的问题 （一）不满意服务态度的现象增多。据问卷调查信息反馈，医疗服务态度满意率有下降趋势。患者对有的医生“问诊不细心，服务不热心，解释不耐心”的问题反映较多。 （二）不配合医生治疗的现象增多。在临床检查治疗过程中，患者对医护人员不信任、不配合的现象时有发生。有的患者或家属偏听偏信，干预医生的正规治疗；有时上午医生刚刚下完医嘱，下午患者却要求重新换药；有的病情诊断明确，但病人却不愿接受，反而埋怨医生对他不重视。 （三）不服从病房管理的现象增多。住院病人陪床家属多、探视人员多、个人物品多的问题较为突出，病房的管理制度难落实。有的患者或家属对医护人员的规范管理不理解、不支持，尤其是个别人“不服管、不敢管”，说得多了就急眼。有的因一点小事就借机寻衅滋事，讥讽辱骂医护人员，严重干扰了正常的医疗秩序。 （四）不理解医护人员的现象增多。住院病人自尊心理偏激、期望值高、病愈心切，因误解而引发矛盾和纠纷的现象比较多见。特别是在救治患有进展性疾病的危重病人时，病情随时都可能会出现一些不尽人意的变化，有的家属对此不清楚、不理解，反而对医护人员横加指责，影响正常治疗。 二、影响医患关系的成因及患者心理分析 影响医患关系和谐的原因固然是多方面的。但医患沟通不够，心理关怀服务不到位，是制约医患关系融洽的重要因素。主要从两个方面分析： （一）“心理关怀”服务不到位，是影响医患关系和谐的主要诱因具体表现有三种情况： 1、忽视患者心理治疗。病人住院后，医护人员更多的是关注对病人的“技术治疗”，往往忽视了对病人的“心理治疗”。有些年资较轻的医护人员，不愿意或者不善于对病人进行心理疏导，“话说多了怕抓辫子，话说重了怕捅漏子”。病人 “心理关怀”渴求愿望得不到满足，心中有怨气。加重了异常心理反应，导致医患关系不协调。 2、欠缺医患沟通技巧。据一些患者反映，有的医生看病时只问：“怎么啦？哪儿不舒服？”然后就低头开药，再也不愿多说一句。有的医生查房时问：“有什么事吗？”病人说：“没事。”医生就走了。病人抱怨说：“我有许多话要说，可是医生问也不问，这能治好病吗？”我曾经同许多科主任进行过交谈，他们认为：“医疗中发生的一些投诉和纠纷，其实并非是医疗技术方面的原因，而恰恰是由于医患沟通不够而引发的。” 3、缺少双向协调机制。医患之间是服务与被服务的合作关系，沟通渠道不畅容易产生误解。医患之间一旦发生不愉快的事情，往往缺少协调缓冲的中间环节，使矛盾不能得到及时化解。 （二）“异常心理”因素，是影响医患关系和谐的负面效应 据临床观察，患者的异常心理主要有5种表现形态： 1、依赖心理——被动依赖，情感脆弱。由于病人受到亲人的关怀与照顾，病人会变得被动、依赖性增强，本来自己可以做的事情，也不愿意动手。情感变得脆弱，总希望医护人员多照顾、多关心自己。 2、倾诉心理——絮絮叨叨，反复诉说。病人住院后，渴求找医生诉说病情，希望引起重视。经常不厌其烦，絮絮叨叨的诉说同一话题。医生稍有怠慢，病人就不高兴，指责医生服务态度不好，甚至发生口角。 3、烦躁心理——心境不佳，情绪不稳。病人往往看什么都不顺眼，好生闲气，好发脾气，给人以不近人情的感觉。烦躁心理引发的不良情绪容易被人误解，使人不愿意接近。 4、焦虑心理——睡眠不好，紧张焦虑。许多病人入院后会感到紧张，焦虑不安，头晕头昏，多梦失眠。焦虑心理会削弱病人的主观能动性，使身体免疫力降低。 5、多疑心理——神经过敏，疑虑重重。病人听到别人低声谈话，以为是谈自己的病；医护人员和亲友的好言相劝，也常常半信半疑。有时甚至怀疑医护人员给自己开错了药、打错了针。多疑心理不仅会影响治疗效果，而且还会妨碍医患关系的协调和谐。 三、融洽医患关系的对策及心理关怀基本方法的探讨 融洽医患关系，是一项系统工程，需要方方面面齐抓共管，人人有责，“大家来做”，形成合力。从思想工作的角度分析，我认为应当重视优化心理环境，把握患者异常心理的特点和规律，及时疏导化解矛盾，把“心理关怀”的工作做到位。 （一）适应患者心理需求，规范医疗文