礼仪思维培训 .pptxVIP

成为卓越酒店人系列培训之一： —礼仪思维篇;服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！;;如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。;培训简介; SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门 ;服务部门;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。13:04:4013:04:4013:047/18/2021 1:04:40 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2113:04:4013:04Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13:04:4013:04:4013:04Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2113:04:4013:04:40July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20211:04:40 下午13:04:40七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 211:04 下午七月-2113:04July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 13:04:4013:04:4018 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:04:40 下午1:04 下午13:04:40七月-21 ;1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.; ;宾客需求;安全;卫生;;高 效;舒适; ;要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客 ;魅力自测表;规范的仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必???整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。;专业的服务用语;1、酒店语言的基本要求;2、酒店服务中的礼貌用语;三、在服务工作中常用的礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。;4、迎送礼：指服务员迎送