第14章服务有形展示 .pptxVIP

第十四章 服务有形展示 ;本章内容提要;教学目的与要求; 一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 ;（一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。 边缘展示（peripheral evidence） 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 核心展示（essential evidence） 核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 ;（二）从有形展示的构成要素进行划分 环境 信息沟通 价格   ;1. 周围因素 是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。 2. 设计因素 是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。 3. 社会因素  这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 21, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。05:07:3505:07:3505:077/21/2021 5:07:35 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2105:07:3505:07Jul-2121-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。05:07:3505:07:3505:07Wednesday, July 21, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2105:07:3505:07:35July 21, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。21 七月 20215:07:35 上午05:07:35七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:07 上午七月-2105:07July 21, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/21 5:07:3505:07:3521 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:07:35 上午5:07 上午05:07:35七月-21 ;信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。 1. 服务有形化 让服务更加实实在在，从而把与服务相联系的有形物推至信息沟通策略的前沿。 2. 信息有形化 信息有形化的一种方法是鼓励对公司有利的口头传播。   ;五、价格展示;具体来说主要包括以下几个方面 1. 通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 2. 引导顾客对服务产品产生合理的期望 3. 影响顾客对服务产品的第一印象 4. 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5. 帮助顾客识别和改变对服务企业及其 产品的形象 6. 协助培训服务员工  ;一、 有形展示的管理 （一） 服务的有形化 （二） 使服务在心理上较容易把握 1. 把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来 2. 把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上   ; 二、 有形展示效果的形式 1. 该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益。 2. 可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示。 3. 可以联结非实物性服务和一有形物体，而让顾客易于辨认的一种展示。;三、 有形展示管理的执行 行动问题清单 1. 有一种高效的方法来进行服务展示管理吗？ 2. 是否积极地进行服务展示管理？ 3. 对细节进行了很好的管理吗 4. 将服务展示管理和市场营销计划结合起来了吗 5. 通过调查来指导我们的服务展示管理了吗 ;6. 我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织范围了吗 7. 我们在服务展示管理过程中富有创新精神吗 8. 我们对第一印象的管理怎么样 9. 我们对员工的仪表进行投资了吗 10. 我们对员工进行服务展示管理了吗  ; 所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。 因