购物中心管理风险控制教材.ppt

购物中心管理风险控制 主讲人：曾清源 深圳华强商业管理有限公司 2012年XX月XX日 购物中心管理风险控制目录 1、什么是风险事故； 2、购物中心的主要风险事故是什么； 3、面对风险，我们该作什么； 4、风险控制预案 5、最大的风险是什么； 6、火灾的预案学习 预案的目的 各类风险的紧急预案 1、什么是风险事故 风险事故是指造成生命、财产损害的偶发事件，是造成损害的直接原因。只有通过风险事故的发生，才能导致损失。风险事故意味着风险的可能性转化成了现实性。 对于某一事件，在一定条件下，如果它是造成损失的直接原因，它就是风险事故；而在其他条件下，如果它是造成损失的间接原因，它便是风险因素。如下冰雹使得路滑而发生车祸，造成人员伤亡，这时冰雹是风险因素，车祸是风险事故。假如冰雹直接将行人砸成重伤，冰雹就是风险事故本身。 预案的目的 各类风险的紧急预案 2、购物中心的主要风险事故是什么 1、火灾火警类：火灾 2、交通组织类：交通意外 车辆堵塞 3、设备故障类：触电事故 电梯困人 锅炉应急 喷淋头爆裂 可燃气体泄漏 停电 漏水,淹水 停燃气 停自来水 自动扶梯发生意外 4、营运业务处理类：挤破大门玻璃 踩踏事故 高空坠物 5、影响重大危机公关类：重大污染源污 染爆炸物品 防恐疏散和抢救 食物中毒 6、治安事件类：斗殴事件 自杀事件 凶杀事件 发现可疑人物 7、自然灾害类：暴雪 暴雨、台风洪水袭击 地震 1.风险控制 天有不测风云，只要有人类从事活动，则会相生伴随产生各种各样风险。 风险永远不会消失，但可以控制，所以风险并不可怕，但需敬畏。 2.经营活动场所风险控制 商业经营活动是人类交往最频繁的场所，风险机会相应增大。 按照风险产生源头进行分类 按照分类归纳应急预案 风险控制 处理原则 各类风险的紧急预案 3、面对风险，我们该作什么 1、预防为主，计划为先： 做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。 2、处理迅速，准确，有序，有重点 发生紧急事件后，首先要保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况变化。 3、以人为先，减少伤亡，降低损失： 人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。 预案的目的 各类风险的紧急预案 编写风险的紧急预案的目的 为了在发生突发事件时商场能及时，有效地组织救援，减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速，有效地处理紧急突发事件，进行抢救作业。 处理程序 各类风险的紧急预案 紧急突发事件的处理程序 一般处理程序 4、风险控制预案 程序的解释 各类风险的紧急预案 一般处理程序的解释 1、事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向监控值班人员进行报警，或及时汇报给管理层。 2、现场勘察：接到报警后，值班人员及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。 3、处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。 4、重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。 5、事件处理报告：事件处理完毕后，物业部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。 6、事件分享：将事件通过会议，板报，通知等多种形式，同全体员工进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。 处理程序 各类风险的紧急预案 紧急突发事件的处理程序 紧急疏散程序 如发生火灾，爆炸时，需要紧急进行人员疏散 程序解释 各类风险的紧急预案 紧急疏散程序解释 1、 疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下进行播放时有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播的正确行动是什么。 疏散广播的内容是： 顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客带好你的随身物品，尽快从出口处离开商场，请大家维持程序，不要拥挤，避免发生意外。如有需要，我们愿意为你提供帮助。谢谢！ 2、停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员首先要关闭电源。 3、疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、商户进行有效的沟通，便于现场工作人员清除如何撤离现场。 程序解释 各类风险的紧急预案 4、人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口离开