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服务营销案例集 服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 1  1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 1  1.2.“美的”的顾客管理策略 1  1.2.“美的”的顾客管理策略 1  2.3、联邦快递的服务营销三⾓形 2  2.3、联邦快递的服务营销三⾓形 2  3.4、春秋航空公司的赚钱之道 2  3.4、春秋航空公司的赚钱之道 2  4.5、麦德龙超市的会员制 3  4.5、麦德龙超市的会员制 3  5.6、麦当劳选址秘笈 3  5.6、麦当劳选址秘笈 3  6.7、奥美⼴告公司的⽤才之道 4  6.7、奥美⼴告公司的⽤才之道 4  7.8、京沪线空中巴⼠计划 4  7.8、京沪线空中巴⼠计划 4  8.9、新东⽅教育科技集团 5  8.9、新东⽅教育科技集团 5  10.10、⼴药王⽼吉 6 10.10、⼴药王⽼吉 6 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 （⼀）案例描述 （⼀）案例描述 在天津，流传着⼀个“董积忠百⾥送嫁妆”的感⼈故事：⼀对新婚夫妇从汉姑区赶到天 在天津，流传着⼀个“董积忠百⾥送嫁妆”的感⼈故事：⼀对新婚夫妇从汉姑区赶到天 津买彩电，下定决⼼要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。 津买彩电，下定决⼼要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。 望着⼩夫妻依恋又失望的样⼦，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。 望着⼩夫妻依恋又失望的样⼦，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。 将信将疑的⽤户⾛了。回到中⼼后，董积忠⽴即多⽅联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距 将信将疑的⽤户⾛了。回到中⼼后，董积忠⽴即多⽅联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距 两百余⾥，运费昂贵，调动⼿续复杂，怎么办？董积忠想到⽤户的需求就是命令，终于在万家灯⽕中⽤海尔服务 两百余⾥，运费昂贵，调动⼿续复杂，怎么办？董积忠想到⽤户的需求就是命令，终于在万家灯⽕中⽤海尔服务 车把⼀台崭新的海尔彩电“影⾳王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的⼩夫妻⼏乎不相信⾃⼰的眼睛，姑娘激动 车把⼀台崭新的海尔彩电“影⾳王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的⼩夫妻⼏乎不相信⾃⼰的眼睛，姑娘激动 得跳起来。新郎⾯对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福⽣活更美满。”  得跳起来。新郎⾯对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福⽣活更美满。”  （⼆）案例分析： （⼆）案例分析： 海尔全天候24⼩时服务做到了以诚待客的典范：24⼩时电话咨询服务、24⼩时服务到位365天服务等。全⽅位登 海尔全天候24⼩时服务做到了以诚待客的典范：24⼩时电话咨询服务、24⼩时服务到位365天服务等。全⽅位登 门服务做到了同⾏业⽆微不⾄的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各 门服务做到了同⾏业⽆微不⾄的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各 类问题，这种温馨的服务举措看似举⼿之劳， 类问题，这种温馨的服务举措看似举⼿之劳， 却充分展⽰了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了⼀诺千⾦的表率：保修期内全免费 却充分展⽰了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了⼀诺千⾦的表率：保修期内全免费 维修费等，使海尔特⾊的服务美誉深深扎根于⽤户⼼中。海尔是中国第⼀家推出“三全”服务的彩电⽣产企业，它 维修费等，使海尔特⾊的服务美誉深深扎根于⽤户⼼中。海尔是中国第⼀家推出“三全”服务的彩电⽣产企业，它 ⼏乎囊括了服务⽅⾯的所有内容。这种服 ⼏乎囊括了服务⽅⾯的所有内容。这种服 务措施的推出，对整个⾏业的服务都起到了规范和推动作⽤。 务措施的推出，对整个⾏业的服务都起到了规范和推动作⽤。 1.2.“美的”的顾客管理策略 1.2.“美的”的顾客管理策略 （⼀）案例描述 （⼀）案例描述 美的集团在1980年正式进⼊家电⾏业。在20年的时间⾥，⼀家5000元起家的镇办⼩⼚发展成年销售额150亿元的 美的集团在1980年正式进⼊家电⾏业。在20年的时间⾥，⼀家5000元起家的镇办⼩⼚发展成年销售额150亿元的 世界著名家电企业。 《财富》中⽂版⾸次推出的“2001年中国上市公司100强”中，⼴东美的集团股份公司以88.05 世界著名家电企业。 《财富》中⽂版⾸次推出的“2001年中国上市公司100强”中，⼴