礼仪培训教材 .pptxVIP

;培训的内容;《服务礼仪概述》;服务的实质是什么 ？;现代人对服务心理要求： ;服务礼仪定义： ;服务礼仪重要要求： ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。13:04:2213:04:2213:047/18/2021 1:04:22 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2113:04:2213:04Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13:04:2213:04:2213:04Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2113:04:2213:04:22July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20211:04:22 下午13:04:22七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 211:04 下午七月-2113:04July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 13:04:2213:04:2218 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:04:22 下午1:04 下午13:04:22七月-21 ;服务礼仪的基本要求：;;《职业道德》;道德和礼仪的关系？;道德与礼仪的区别;道德与职业道德的关系;服务行业职业道德（宏观的要求）：;经营风格：总体上体现经营要求 服务宗旨： 心向老百姓、服务老百姓、 方便老百姓、优惠老百姓、 经营理念： 连锁连心、购物放心 职业素养：技能性要求;工作态度要求;;服务意识： ;怎样理解服务意识;服务要求：;《心态调整》;什么是心态：;心态调整：;《善始善终》;怎样做到善始善终？;首轮效应;首轮效应的特征 ; 重视首轮效应是服务行业一个良 好开端 重视首轮效应将使我们的产品、 服务给客户一个良好的印象;如何形成第一印象的方法：;末轮效应 ;《仪表修饰》; 庄重 简洁 大方;仪表修饰在身体表现的三个方面：;仪表修饰要求：;;统一服饰的六大好处;穿着的??范（穿着制服的禁忌）;首饰的佩带 ——符合身份，以少为佳; 上限：小于或等于2件； 下限：为0;服饰、形体要求：;站姿： （女）日式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双膝并拢；后脚跟靠紧，脚端成“V”字型；双肩自然下垂，右手覆盖左手，将大母子藏于掌心。 （男）欧式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双脚与肩宽，平行向前；双手自然下垂放至臀上。 走姿：避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳 （女）步长以一脚或一脚半为幅度，成一条直线行走，不得摆臀。 （男）走平行线，距离不超过一拳宽，手臂自然前后摆动。 蹲姿：一般采用高低式，即一脚向后跨半步，蹲下成高低姿势。 手势：五指并拢，掌心斜向上，同时，目视顾客，面带微笑，引导顾客（不得用一指头指向顾客、自己、商品或第三者） 坐姿：挺胸、立腰，两脚垂地微内收，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2／3处，两手自然弯曲放于膝上。避免摇晃，双膝分得太开，腿伸得很远，跷腿。;;优化环境的具体做法;要求舒适 A．通风要好，空气清新（人多不闷，有利于遏制细菌的繁衍） B． 温度（24——26度） C．湿度：相对湿度50%为佳 D．色彩：符合常规，不可标新立异。蓝、绿较为舒适 E． 光线：考虑自然光 要求优美 1、兼顾企业形象 2、突出自身特点 3、体现自己品位;环境责任区： 卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周边地区（门前、外墙墙面） 清洁频率： 不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场周边地区（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异味。 定期（每天）：收银台；办公区域；货架；生鲜区地面；购物车、栏筐；； 装饰牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。 声响要求： A．重复高声播放的广告 B． 过分噪喳的背景音