质量管理概论与JCI国际标准概述.pptx

质量管理概论与JCI国际标准 洪芳明教授 质量导言 现今的醫院正面临着以下的环境 消费型态的改变 消费者主义抬头 全球竞争 技术进步 政府立法 质量时代已经来临 产品质量＋工作质量＋服务质量 3 质量的定义 质量：产品或是服务，符合或超越顾客期望的能力 品级：顾客因产品价格所形成的不同认知等级 指消费者对流通于市场商品之主观评价，愿意且能够享有该商品，于使用后在内心所感受之满意程度 质量应以配合消费者使用为目的，而非竭尽所能的提供最佳条件之商品（Fitness For Use） 3 4 质量的定义 (续) 质量管制、质量保证与质量管理 质量管制(Quality Control，QC) 决定产品的规格与制程管理的标准，检验测试产品是否符合要求，并进行改善 质量保证(Quality Assurance，QA) 确保对顾客的承诺得以实现 质量管理(Quality Management，QM) 包括管理功能中所有涉及质量层面的活动 4 5 质量概念的阶层 5 戴明 (W. Edwards Deming) 日本品质量之父 二次大战后前往日本 协助改善质量与生产力 日本成立戴明奖 十四点管理原则 质量变异的特殊与一般原因 PDCA循环 戴明 戴明的十四点管理原则 数据源：李友铮等 戴明 质量变异的特殊与一般原因 变异 实际值偏离目标值，欲提高质量就应降低变异 变异的来源 特殊原因(Special Cause) 起因于可避免但未避免的原因，如操作错误 对质量的影响较大，可透过良好的管理矫正 一般原因(Common Cause) 起因于自然界中的随机性 对质量的影响较小 戴明 PDCA循环 戴明 朱兰 (Joseph M. Juran) 品质的意义 品质螺旋(Quality Spiral) 品质三部曲(Quality Trilogy) 品质成本(Quality Cost) 朱兰 品质的意义 品质螺旋(Quality Spiral) 质量起源于知道顾客想要什么 为了解并满足顾客需求，需要营销、设计、生产及服务人员依序投入，同时兼顾合作 朱兰 品质三部曲 质量规划：了解及响应顾客需求，建立质量目标 质量管理：制定规格及采用符合的生产或量测方法 质量改善：持续不断地寻找最佳方法并管制质量绩效 朱兰 质量成本 预防成本(Preventive Cost) 质量计划的成本及所有预防缺失发生的成本，如人员训练的成本 鉴定成本(Appraisal Cost) 为维持既定的质量水平而必须鉴定产品的质量所发生的一切成本，如检验及试验成本 内部失败成本(Internal Failure Cost) 因不合格品的产生而造成对企业直接影响的成本，例如报废、重工及损毁的费用 外部失败成本(External Failure Cost) 不合格品到达顾客手中后所产生的成本，如顾客申诉及产品在保证使用年限内的免费服务等费用 朱兰 质量成本曲线图 (1990年修正) 追求零缺点可提高质量且对降低成本具有帮助 朱兰 15 石川馨(Kaoru Ishikawa) 最大成就 发展与推广质量改进的基本七大工具 对普及统计学很有贡献 认为公司的成功须奠基于所有人都能负责统计的分析与解读 强调全员参与品质改善 CWQC (COMPANY-WIDE Quality Control) QCC (品管圈) 石川馨 15 全公司质量管理(COMPANY-WIDE Quality Control, CWQC) 包括下列三种层次 全部门参与的质量管理 组织中的所有部门都要学习、参与及实施质量管理，教育训练因部门不同有所差异 质量管理，始于教育，也终于教育 全员参与的质量管理 企业上自董事长下至作业员，都必须参与并负起推行质量管理的责任 全公司的质量管理 包括全部门参与的质量管理与全员参与的质量管理 石川馨 特性要因图(鱼骨图) 特性要因图(又称鱼骨图) 表示问题因果关系的图形，将「问题原因」与「问题后果」之关系用鱼骨头的方式加以表达 一般而言，可针对5M1E等项目，解析问题 5M1E为Man人员、Machine机器、Material物料、Method方法、Measurement测量、Environment环境 可将问题点置于右边，然后针对5M1E之项目之大骨，细分为中骨、细骨，进行原因分析，深入探讨以获得根本原因 石川馨 18 质量管理的演进 品质是检验出来的 透过事后检验，确保「质量」 强调检验的技术 问题：难以全检 品质是制造出来的 透过制程控制，减少不良品的产出 1942年导入统计制程管制图 18 质量管理的演进 (续) 品质是设计出来的 强调事前的预防，设计符合顾客需求的产品 设计品质的概念：质量机能展开 品质是管理出来的 源自于费根堡(Feigenbaum)提出之TQM 柯罗斯比(Cro