XX公司IT运维服务交付规范.docxVIP

XX公司IT运维服务交付规范 运维效劳交付标准XXXXX有限公司2019年1月文档变更名目1需求分析 (1)2目的和意义 (1)3编制原那么 (1)4编制思路 (1)5术语定义 (2)6标准框架 (3)6.1交付管理 (3)6.2交付内容 (5)6.3交付方式 (8)6.4交付成果 (10)附录 (13)附录A 效劳名目 (13)附录B 效劳级别协议框架 (25)附录C 响应支持申报处理的相关定义 (26)C.1 申报优先级表 (26)C.2 申报处理的预警、报警盒晋级机制 (27)运维效劳交付标准需求分析?85%的IT事故源于交付行为不标准；?97%的投诉源于对交付过程的不满足；?83%的效劳纠纷源于供需双方对交付标准的看法不一；?目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。目的和意义?标准交付行为，避开事故发生，确保客户业务正常运转；?管理交付过程，进步效劳效率，确保客户SLA达成；?统一交付标准，削减双方分歧，确保互信互惠共同成长；?作为需方推断供方交付标准性的参考根据；?作为供方提升运维交付程度的行动指南。编制原那么?提出信息技术运维效劳需方和运维效劳供方有用统一的交付标准性指导；?成为需方选择供方的根据和供方改良运维效劳交付指教的行动指南；?促进运维效劳单位向需方供应有效、高效和合理的运维效劳；?掩盖供需双方从效劳级别协议签署到完毕过程中交付行为标准。编制思路?确定运维效劳交付标准的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个局部；?确定运维效劳交付标准框架的组件：对运维效劳交付框架的四个局部定义不同的组件。?明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内效劳交付标准框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来详细指导运维效劳交付的规范性。术语定义运行维护效劳交付：供方在效劳级别协议有效期内向需方供应效劳级别协议中的承诺的运行维护效劳。运行维护效劳供方：供应运行维护效劳的内、外部组织和机构。运行维护效劳需方：需要运行维护效劳的组织或机构。例行操作：供方日常供应的预定效劳。注：如巡检、监控、备份和测试等。响应支持：供方对效劳恳求或故障申报供应的即时效劳。注：如突发大事处理等。优化改善：供方对运行维护效劳对象供应功能和性能的调优效劳。注：如数据库优化、网络优化等。调研评估：供方通过对运行维护效劳对象的调查讨论或分析评价，给出报告或建议。注：如系统调研、IT连续性评估等。应急大事：导致或即将导致运行维护效劳对象运行中断、运行质量降低，以及需要施行重点时段保障的大事。SLA效劳级别协议：运行维护效劳供方与需方之间签署的描绘符合和商定效劳级别的协议。标准框架每个模块的定义说明如下：交付管理：供需双方通过对效劳交付成果的策划、施行、检查和改良以保障效劳级别协议的达成。交付内容：供方依据效劳级别协议要求，向需方供应的例行操作效劳、响应支持效劳、优化改善效劳和调研评估效劳。交付方式：供方依据效劳级别协议要求，采纳现场交付和远程交付方式向需方供应效劳，交付成果：供方依据效劳级别协议要求，向需方供应的无形和有形的交付成果。6.1交付管理一、交付策划依据需方需求和供方自身力量，双方协商效劳级别协议；供方做好必要的交付预备，制定交付方案，确保效劳正常供应。交付策划过程中供方应：?根据效劳名目与需方确认效劳级别协议〔效劳名目框架见附录A，效劳级别协议见附录B〕；?确保效劳级别协议内容完成精确；?编制交付施行方案、交付检查方案和交付改良方案；?编制预算；?装备符合力量要求的管理人员和专业人员；?明确职责分工、效劳流程和关键技术要求，必要时供应效劳手册和技术手册；?预备必要的资源，如备件、工具、效劳台和学问库；?明确考核要求、计算方法和奖惩措施；?明确效劳交付过程中的平安要求，并实行保障措施，如签署保密协议等。?明确效劳交付过程中可能存在的风险，制定风险躲避方案；?与需方就必要信息达成共识，如时间方案、人员装备、投诉受理渠道及流程等，明确供需双方产生异议的处理原那么；?明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原那么；?针对应急大事制定预案。交付策划过程中需方应：?供应效劳需求，并与供方达成效劳级别协议等。二、交付施行供方根据交付策划向需方供应运维效劳，完成效劳级别协议所规定内容。?交付施行过程中供方应：?根据交付策划的要务实施；?对关键效劳信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等。?保证关键信息准时传递和供需双方相关人员，如工程经理、上级主管、技术主管等。?记录和统计衡量效劳级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等；?根据管理要求和效劳承诺提交效劳报告；?在组织内