顾客回访制度.docVIP

PAGE PAGE PAGE 4 顾客回访制度 拟制/日期：XXX 审核/日期：XXX 批准/日期：XXX 发布日期：2020年10月9日 实施日期：2020年10月9日 更改日期 更改人 更改版本 更改内容 更改页 实施日期 修改控制页 顾客回访制度 1.目的 为使公司对顾客的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本制度。本制度适用于企业对所有顾客的管理。 范围 本制度适用于销售部对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3.顾客信息管理 3.1顾客资料的管理 3.1.1公司销售部负责公司所有顾客信息、资料、数据的分类、汇总、整理。 3.1.2公司建立顾客档案，按统一格式、内容，并编制客户信息一览表供查阅。 3.2 顾客反馈的管理 3.2.1制定年度回访计划。 3.2.2回访管理 发货后一个月内主动向客户了解产品验收和使用情况(不限于电话、邮件、现场等方式)，并做好相关记录及存档。 如客户提出了问题，应及时解决顾客提出的问题，不能解决的问题，按照企业相关规定及时上报至销售部部长或销售总监处；并跟踪处理方案，及时向顾客反馈回复的时间及具体解决方案。 回访结果的管理 回访人员整理回访记录后编制成回访报告。 回访结束后，回访人员应在三日内将回访相关资料提交销售部部长或销售总监审核。 3.顾客档案的建立 1）每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。 2）顾客档案适当标准化、规范化，清楚客户的基本信息，如：客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真等。 3）顾客档案资料、信息等需要做到定期更新、修改。 4）顾客单位如发生重大变动事项、与公司的业务交往，均须记入顾客档案。 5）积累顾客年度业绩和财务状况报告。 6）公司各部门与顾客接触的重大事项，均须通报相关部门（除该事项保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 7）员工调离公司时，不得将顾客资料带走，由部门负责人将其顾客资料接收、整理、归档；并及时通知有关顾客，并指派其他员工顶替调离员工迅速与顾客建立联系。 8）建立客户信息查阅 权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 4.顾客管理 与顾客的信函、传真、电话内容，均应按公司各项 管理办法记录在案，并整合在顾客的档案内。 5.改进 1）销售部应每年以《顾客满意度调查表》的形式对顾客进行满意度调查，征求顾客对产品和服务的改进意见或建议。 2）销售部收到顾客满意度调查表后应对顾客满意度进行分析总结，出具顾客满意度调查报告，并对顾客提出的改进意见或建议进行统计和分析，制定改进措施；在收到顾客满意度调查表后应在五个工作日内对改进意见做出回复。 6.附则 本制度由销售部解释、补充，自发布之日起实施。