顾客满意管理概述.pptxVIP

第二章 顾客满意管理本章学习内容顾客满意与顾客满意管理实施CSM的原则及基础性工作顾客满意测评顾客忠诚1、顾客满意的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1、顾客满意的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。市场结构变化顾客满意战略顾客需求变化产品概念变化1、顾客满意的产生的背景CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客不满意？一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。2、顾客满意不满意的影响CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意？1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１