客户投诉与满意度管理程序 HC-QEP-18.docVIP

***有限公司 质量环境体系程序文件 文件编号 HC-QEP-18 版次 A02 客户投诉与满意度管理程序 页次 PAGE 1/3 实施日期 201 文件修订记录 序号 前版本版次 修 订 内 容（或简要描述） 修订人 备注 1 A01 因ISO9001和ISO14001标准改版(2008版)修改文件 2 B01 整合ISO9001和ISO14001(2008版)修改文件 3 A02 整合ISO9001和ISO14001，并更新为2015版 批准 审核 制定 1.0目的： 为规范客户沟通管理方法，确保相关部门能与客户进行有效的沟通，以改善生产工作中存在的不足，更好地为客户提供满意的产品和服务，特制定本程序。 2.0范围： 工厂内相关部门与客户进行的各类沟通作业均适用本程序。 3.0职责： 3.1业务、品管部：负责外来信息的接收、传递及回馈。 3.2品管部、生产部：负责对客户信息处理及对不合格品的分析与纠正。 4.0参考文件： 4.1《不合格品控制程序》 4.2《纠正及预防措施控制程序》 5.0定义： (无) 6.0程序内容： 6.1合同执行过程中与客户的沟通 6.1.1各部门在执行客户合同或订单的过程中，如遇到如下问题，应通过业务与客户进行沟通。 a.不能按客户要求如期交货时； b.产品的规格、性能不能满足客户要求时； c.有关RoHS管理方面的要求（包括产品超出ROHS要求时的异常处理沟通）； d.物料与成品交付方面的信息。 6.1.2 6.1.3 a.业务应充分利用同客户的沟通，及时获取客户对我司产品的危害物质管理要求，包括危害物质含量限值、危害物质过程管理的方法上面的要求等。业务收到这些要求后应第一时间同技术品管部和品管部沟通，将客户的要求转化为内部要求，在公司内部得到实施。 b.当我司的产品检测中、外部第三方检测或者客户的产品检测中发现有害物质超标的现象时，业务应24小时内同该批产品接收的客户进行沟通，包括疑似超标产品的接收客户，在得到客户的谅解后将异常产品召回，将影响降到最低（这种沟通需要留下书面的记录）。 6.2客诉处理： 6.2.1接到客户投诉(书面或口头)后，业务须将客诉内容登记在客户投诉记录中，以作为问题分析的依据。 6.2.2业务根据投诉内容负责与客户沟通，若经确认为本厂品质问题则通知品管部开出《品质异常报告》给相关责任部门，相关责任部门在收到《品质异常报告》后须按照《纠正及预防措施控制程序》的有关要求开展作业。 6.2.3在对客诉处理完毕后，责任人员须及时将处理结果告诉客户，必要时，可将《品质异常报告》电传给客户，征求对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。 6.2.4若客诉不属本厂问题时，业务应跟客户做详细的解释，并提供相关依据说明，以征得客户认同，在与客户沟通过程中，负责沟通的人员应尽量避免与客户产生争吵，应根据已有的客观事实向客户说明。必要时，应与客户一道共同分析不符合的原因及制定相应的改善对策。 6.2.5客诉处理完毕后，责任人员应将处理结果记录在《客户投诉一览表》中。 6.2.6对客户退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》的有关要求进行处理。 6.3客户满意度调查 6.3.1业务应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，给有关部门提供有效的管理方法和改进信息，为本厂不断提高产品质量、更好地满足客户需求。 6.3.2业务每半年须向主要客户发出《客户满意度调查表》，以征求其对本厂产品和服务的意见（包括危害物质管理方面的满意程度），并将客户反馈的信息按满意程度进行分类统计和分析，从中取得改进信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施。 6.3.3业务在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。 7.0流程图 (略) 8.0质量记录 8.1《客户投诉一览表》 8.2《品质异常报告》 8.3《客户满意度调查表》