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选拔优秀的客户服务人员 拥有人才会使你在竞争中立于不败之地，精彩的人才会使你成为胜者。那么，如何选拔具备优秀客户服务能力的人员呢？以下方法可供参考。  （一）明确工作岗位所需的人才素养  要找到合适的客户服务人员，首先应对岗位进行分析，打算该项工作需要什么技术和学问，需要具备什么样的行为品质，再把这些基本的要求作为衡量应聘人的尺度。  1.列出胜任这一岗位所需要的全部条件，如教育水平、培训经历、工作方法、产品学问、服务意识和顾客资源等。  2.勾画出胜任这一岗位所需要的学问与技能。  3.需要具备哪些行为品质，如智力、情商，解决问题的能力、耐心、自信和坚决等。  （二）面试测评  面试是发觉和获取候选人（应聘者）直接印象的好方法。通过面试可从外表以及提问对应聘者进行评估，可问一些没有特定答案的、笼统的、开放式的问题，比如：  1.你最近一份工作中有哪些责任是你认为最重要的？  2.当你与顾客打交道时，你认为什么最重要？  3.陈述你如何对待愤慨的或难应付的顾客？  4.描述当你进入一间全是生疏人的房间时，你应当如何做以及有什么感觉？  5.你做过哪些能反映你对他人友好的事情？  6.最近你身边发生了哪些特殊好玩的事情？  7.你觉得特殊自豪的工作成果是什么？  在分析候选人对问题的回答中，看他或她是否反映出了下面的有关能否成功为顾客服务的预估指标。  1.是否喜欢他人？  2.是否把为别人服务看作是一种享受？  3.是否有剧烈的社交需要？  4.在生疏人中间是否能感觉自然？  5.对某个集体或某个地方是否有归属感？  6.是否有掌握心情的能力？  7.与人接触时是否敏感，是否有表示同情或怜悯的能力？  8.是否有一种调控自己生活和命运的意识？  9.总体上是否信任他人？  10.是否有证明自己能力的历史记录？  在面试结束后，检查应聘者所选择“是”的条目越多，说明越能胜任客户服务工作。  （三）模拟演习  人们在面试中的表现与在实际工作中的表现并不一样。要考查他们在工作中的表现，就要预先估计他们在工作中可能发生的行为和可能要面临的挑战。  预知他们的行为是个性测评要做的事情，这些在面试中已经测过了。模拟将来要面临的真实挑战则是演习要做的事情。实施一次演习是特别简单的，以下7步是做好演习必需遵循的。  1.确定那些在工作中经常发生的事件。对此，通过前述的观看和谈话你应当已经有了充分的了解。  2.营造一个环境来模拟这些事件。可以是一通客户来电，也可以是柜台接待，诸如此类。  3.写一份脚本和情节设定说明书，以便你自己或别的什么人都能够把顾客这一角色扮演到位。  4.把在演习中要考查的要点都列出来。同样还要写出你期望应征者在演习过程中如何表现，以及最终达到一个什么样的效果。  5.为应聘者供应一份简明的背景资料，以便他们了解自己在这个演习过程中所扮演的角色和要达到的要求，同时也为他们要解决的问题或要应对的状况供应必要的信息支持。  6.应聘者自行熟识演习背景，然后进行相应的角色扮演游玩。  7.依据他们在演习中的表现根据考查要点逐一打分。可以采用1～5分作为度量标准，1分为“优秀”，5分为“很差”。  这种演习将为选拔打算供应大量而有力的信息支持。  把以上部分集合在一起就形成了一个综合评价模式——其实这正是许多优秀的公司所采用的。  应聘者要有心理预备应付这种略微复杂的测评程序，公司也需要对大批的应聘者进行面试并采用更加严格的标准来加以选择。