饮食行业服务质量知识及具体实施培训.pptxVIP

服务质量观念诠释第一部分 领导者在以下三个主要因素上，哪一个最重要？顾客忠诚员工忠诚领 导 作 用领导做些什么？创 造 一 个 员 工 乐 于并 且 能 够 实 行企 业 目 标 的 环 境 。如何把战略与利润增长相联系重点领导联系顾顾客学习展示列队综合衡量客户能力分析员工利润增长客人价值分析过程品牌客人分析提供产品服务管 理 者 角 色 转 变 从： 管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理 到： 协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导管 理 风 格 领 导 风 格 经理：领导：人员调配和组织确立方向计划和预算建立合作解决问题激励和鼓励完整的顾客满意管理体系深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立追踪、分析了解现状拟定计划改善行动顾 客 满 意 的 落 实管理体系态 度操作流程心理建设企业文化 培训 标准化 生活化 制度化自我控制持续改善一、质量管理的原则质量管理的八项原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系八项原则之间的相互关系：全员参与过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法领导作用以顾客为关注焦点持续改善与供方互利关系二、管理者是管理者要建立管理者角色认知管理者在质量保