餐饮服务人员的素质要求.pptxVIP

第一单元 餐饮部概述 ---主题五 餐饮服务人员的素质要求;思想素质要求 ;一、服务人员的思想素质要求 （一）政治思想素质 服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格，人格的事情。 （二）专业思想素质 充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提高尽善尽美的服务; 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。; 二、服务人员的服务态度要求 （一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到;想一想？？？;案例：教授喜欢喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东， ;他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。 服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝现磨咖啡的客人。” 李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休